Khi tổng đài Call Center cũng là một trải nghiệm thương hiệu trong ngành dịch vụ Sức khoẻ

Share:

    Nếu hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp bạn tuyên bố mình là chuyên gia, bác sĩ, cung cấp một dịch vụ hay sản phẩm một cách chuyên nghiệp, thì tổng đài Call Center - trung tâm cuộc gọi của bạn phải phản ánh được thương hiệu đó.


Có thể bạn đã dành rất nhiều thời gian để suy nghĩ về thương hiệu của công ty mình. Phông chữ, màu sắc, giao diện tổng thể, cảm giác của bạn, khách hàng có thể phản ứng như thế nào, trông như thế nào trong các quảng cáo khác nhau, trông như thế nào trên xe tải,... Tất cả những điều này là bình thường khi bạn cố gắng xây dựng thương hiệu và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh trong ngành dịch vụ dành cho gia đình.



Tất cả thời gian, tiền bạc và công sức đó được dành cho một mục tiêu thực sự trong tâm trí: Khi khách hàng cần dịch vụ, họ sẽ gọi cho doanh nghiệp của bạn.


Vậy bạn đã dành bao nhiêu thời gian để suy nghĩ xem điều gì sẽ xảy ra nếu họ gọi điện đến tổng đài Call Center? Công ty của bạn như thế nào? Họ đứng đây làm gì vậy? Đây là một trong những lĩnh vực bị bỏ quên nhất trong ngành công nghiệp ngày nay và nó cần phải thay đổi.


Nếu bạn không tin tôi, bí ẩn hãy gọi cho cửa hàng/doanh nghiệp của chính bạn. Mượn điện thoại của bạn bè, chuẩn bị sẵn địa chỉ, vấn đề và xem việc đặt cuộc gọi với công ty của bạn dễ dàng như thế nào.


Nếu đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) nhận ra giọng nói của bạn, yêu cầu người bạn đó thực hiện cuộc gọi với bạn và hãy thoải mái đóng vai trao đổi với họ một số phản đối phổ biến mà bạn biết trên thị trường.


Làm điều này một vài lần với những người khác nhau và các địa chỉ dịch vụ khác nhau. Đừng để CSR của bạn đặt trước cuộc gọi mà không nói: “Tôi cần suy nghĩ về điều đó” hoặc “Tôi cần kiểm tra với vợ/chồng của mình” ít nhất một lần. Nếu nhân viên của bạn không tranh đấu để đặt cuộc gọi, thì họ cần hiểu giá trị của mỗi cuộc hẹn tiềm năng.


Bạn có thể bị cám dỗ để cảm thấy khó chịu với kết quả, nhưng đây là lỗi của bạn nếu bạn chưa xác định rõ kinh nghiệm của công ty mình. Ví dụ: Nếu tất cả hoạt động tiếp thị của bạn tuyên bố bạn là chuyên gia, bác sĩ, cung cấp một dịch vụ hay sản phẩm một cách chuyên nghiệp, thì tổng đài Call Center của bạn phải phản ánh thương hiệu đó. Các cuộc gọi nên được xử lý một cách bình tĩnh và đầy đủ chuyên môn. 


Trải nghiệm sẽ giống nhau mỗi khi bạn gọi điện cho dù là thời điểm nào trong ngày hay trong năm. Đó có phải là tình huống?


Nếu câu trả lời là không, thì đã đến lúc bắt đầu làm việc.


Đầu tiên, xác định trải nghiệm thương hiệu của bạn qua điện thoại. Đây là những gì bạn muốn được biết đến hoặc những gì bạn muốn khách hàng của mình cảm thấy khi họ gọi điện tới tổng đài Call Center. Hãy nghĩ về những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn từng có: Điều gì đã khiến họ trở nên nổi tiếng? Đó là kịch bản hay thái độ của người mà bạn đang giao dịch, trao đổi?


Nhiều khả năng, đó là thái độ, bởi vì chúng ta nhớ cách mọi người khiến chúng ta cảm thấy hơn là những từ chính xác mà họ sử dụng. Nếu đúng như vậy, bạn cần làm gì để đảm bảo nhân viên của bạn đang khiến khách hàng cảm thấy hài lòng?


Mọi người gặp khó khăn về điểm này, bởi vì họ nghĩ rằng giọng nói qua điện thoại công ty của họ cần phải giả dối và vui vẻ. Điều đó không chính xác. Hầu hết khách hàng của bạn đều đang khó chịu khi họ gọi tới. Một cái gì đó trong nhà của khách hàng không hoạt động như mong đợi và bây giờ rất có thể họ sẽ tiêu tiền không có kế hoạch.


Bạn cần đảm bảo rằng nhân viên của bạn nhạy cảm với điều đó khi bắt đầu cuộc gọi và một khi vấn đề được giải thích cho họ, sự đồng cảm chân thành là phản ứng tốt nhất.


Sau đó, điều quan trọng là giảm bớt sự lo lắng của khách hàng bằng cách cho họ biết rằng họ đã gọi cho chuyên gia và bạn khắc phục những vấn đề này hàng ngày. Đây là nơi mà một thái độ tuyệt vời thể hiện qua điện thoại tổng đài Call Center.


Nếu nhân viên của bạn tin rằng bạn là công ty tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và bạn cung cấp cho họ một môi trường làm việc tuyệt vời, họ sẽ thể hiện điều đó trong cuộc trò chuyện.


Hãy nhớ khi tôi hỏi bạn cảm thấy trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời như thế nào? 


Nếu nhân viên của bạn tin tưởng vào công ty của bạn và yêu thích làm việc cho bạn, thì khách hàng sẽ tự nhiên muốn trở thành một phần của bất cứ điều gì khiến nhân viên của bạn cảm thấy như vậy.


Tất cả chúng ta đều có mong muốn sâu sắc là trở thành một phần của sự vĩ đại; đây là một trong những lý do cơ bản mà những thứ phổ biến được ưa chuộng. Gần đây tôi đã có một cuộc tương tác qua điện thoại ấn tượng với một công ty mà tôi sử dụng tại nhà riêng.

Khi tôi gác máy, tôi ngay lập tức nghĩ rằng tôi hạnh phúc biết bao khi được kết hợp với tổ chức đó và tôi đã thông minh như thế nào khi tìm thấy họ để thực hiện công việc của mình. Sau một số suy nghĩ, nó thực sự sôi sục trước thái độ chuyên nghiệp được giao qua điện thoại.


Một người nào đó tại công ty này đã đặt suy nghĩ thực sự vào việc xây dựng thương hiệu điện thoại của họ. Vì vậy, tôi đã gọi lại tổng đài Call Center này và hỏi liệu tôi có thể nói chuyện với người phụ trách hay không. Sau khi đưa tôi qua một quá trình làm khách hàng tiềm năng khó chịu được suy nghĩ cực kỳ kỹ lưỡng, tôi cho họ biết tôi đang gọi điện để khen ngợi bất cứ ai giám sát trải nghiệm của khách hàng.


CSR trả lời: “Ồ, đó là chủ sở hữu của chúng tôi. Bạn có muốn anh ấy gọi cho bạn không? ”


Khi Bill và tôi nói chuyện, anh ấy nói với tôi rằng mọi thứ đã xoay quanh một năm trước khi anh ấy tự điều hành một cuộc gọi và khách hàng phàn nàn rằng nhân viên văn phòng của anh ấy có vẻ không hài lòng. Khi Bill hỏi thêm chi tiết, tất cả những gì cô ấy có thể nói là cô ấy cảm thấy như đang làm phiền họ với cuộc gọi của mình.



Đó là thời điểm mà anh ấy quyết định tiếng nói công ty của anh ấy qua điện thoại - tổng đài Call Center quan trọng như thế nào và anh ấy cần phải bắt đầu làm việc.


Thay vì quay trở lại văn phòng và say sưa nói về mọi thứ đang thay đổi hoặc đe dọa việc làm của mọi người, người đàn ông này biết điều đó bắt đầu từ anh ta.


Bill bắt đầu bằng cách lập danh sách những gì tạo nên trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong mơ của anh ấy và sau đó anh ấy đúc kết nó thành một thứ mà nhân viên của anh ấy có thể hiểu được.


Với kiến ​​thức đầy đủ mà tôi sẽ sử dụng chúng trong một bài báo, đây là các khái niệm mà anh ấy tập trung vào:

  • Cá nhân (Personal)

  • Chuyên nghiệp (Professional)

  • Một phần của gia đình (Part of the family)


Anh ấy gọi họ là “Ba chữ P” và đây là những gì doanh nghiệp của anh ấy sử dụng để xác định cách khách hàng của họ sẽ được đối xử khi họ gọi điện đến tổng đài Call Center. Những khái niệm này đã được sử dụng trong một thời gian, vì vậy anh ấy có các ví dụ chi tiết cho từng chữ “P”, nhưng mục đích của điều này không phải là cung cấp cho bạn phương pháp của anh ấy - đó là để bạn xác định cái riêng của mình. Bắt đầu bằng cách viết ra cách bạn muốn công ty của mình được nhìn nhận. Hãy nhìn vào tên công ty, thương hiệu của bạn, cách bạn phù hợp với thị trường của mình và đảm bảo rằng tất cả đều phù hợp. Như một cách để kiểm tra lại suy nghĩ của bạn, hãy chạy thử nó thông qua gia đình và bạn bè để đảm bảo rằng bạn rõ ràng và đi đúng hướng.


Tiếp theo, giải thích điều này cho nhân viên của bạn. Nhận ý kiến ​​của họ về cách bạn có thể hoàn thành mục tiêu và ý tưởng này để đảm bảo rằng nó luôn nhất quán. Nói về kinh nghiệm càng nhiều càng tốt để mọi người trong công ty quan tâm nhất; đây là nơi bạn đang tìm kiếm tổng lượt mua từ những người của bạn.


Bill nói với tôi rằng một số lời giải thích đã thay đổi khi anh ấy điều hành nó qua nhân viên của mình. Một số người trong số họ gặp khó khăn với phần chuyên môn trong giống như của anh ấy, vì vậy anh ấy bắt đầu chứng minh họ có thể làm tốt như thế nào với khách hàng của anh ấy. Bạn càng nhấn mạnh vào điều này, nó sẽ càng tốt.


Đây phải là một chủ đề liên tục trong quá trình đào tạo và hoạt động hàng ngày của công ty bạn. Nhân viên làm việc cho Bill có định hướng rõ ràng và một cách xác định để đo lường dịch vụ mà họ đang cung cấp.


Và cuối cùng, đừng ngại hỏi khách hàng về phần hoạt động này của bạn. Bạn có xu hướng tập trung quá nhiều vào việc bạn thể hiện như thế nào trong lĩnh vực này, bạn thường hoàn toàn bỏ qua sự kết thúc của cuộc điện thoại.


Phản hồi của khách hàng và sự giám sát tổng đài Call Center của chính bạn sẽ giúp doanh nghiệp luôn hoạt động ở mức tốt nhất và đảm bảo trung tâm cuộc gọi của bạn mang lại trải nghiệm thương hiệu chính xác mà bạn xác định.



Gcallsgiải pháp phần mềm tổng đài Call Center, không chỉ cho phép nghe và gọi ngay trên hệ thống mà còn cho phép quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, thống kê cuộc gọi để đánh giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng.



Đăng ký tư vấn nhanh miễn phí!

 

Thông tin liên hệ:

Công ty cổ phần Gcalls - CALL SMARTER, GROW FASTER

Hotline: (+84) 8985 870 99 (VN)

Mail: sales@gcalls.co (Tư vấn); support@gcalls.co (Hỗ trợ)

Làm việc: Thứ 2 - Thứ 7 (8h30 - 17h30)

Địa chỉ ở Việt Nam: 

1. #105, Khu Công nghệ phần mềm đại học Quốc Gia, Khu phố 6, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, TP HCM.

2. Floor 7, Toà nhà Minh Long, Bà huyện Thanh Quan, Q3, TP HCM

Địa chỉ ở Singapore: 68 Circular Road, #02-01 Singapore (049422)

 

Xem thêm: Sản phẩm - Khách hàng


Bài dịch: http://www.hvacrbusiness.com/call-center-brand-experience.html