6 chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh (Smart Call Routing) mang lợi nhuận về cho doanh nghiệp (Phần 2)

Share:

 phần 1 đã giới thiệu qua vấn đề gặp phải của các doanh nghiệp và 3 chiến lược cơ bản cho mọi doanh nghiệp. Sau đây chúng ta cùng tìm hiểu thêm 3 chiến lược cuối cùng cho Smart Call Routing để có hướng thay đổi trong tương lai ở doanh nghiệp mình nhé!


4. Định tuyến trung tâm cuộc gọi Smart Call Routing dựa trên vị trí


Định tuyến dựa trên vị trí (hoặc định tuyến địa lý) xác định vị trí của người gọi bằng cách sử dụng số điện thoại của khách hàng và định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài viên hoặc bộ phận, chi nhánh thích hợp nhất dựa trên vị trí địa lý.




Việc định tuyến dựa trên vị trí sẽ loại bỏ rào cản ngôn ngữ giúp khách hàng hài lòng khi dễ dàng giải quyết vấn đề.


  • Ưu điểm:


Định tuyến dựa trên vị trí loại bỏ các rào cản ngôn ngữ với lý do cho độ phân loại cuộc gọi kém hoặc sự hài lòng của khách hàng thấp. Các cuộc gọi có thể được cá nhân hóa khi một người gọi được chuyển đến một tổng đài viên/bộ phận/chi nhánh có kiến ​​thức về địa phương đó giải quyết. Ngoài ra, các hệ thống điện thoại dựa trên đám mây, VOIP, giúp dễ dàng định tuyến các cuộc gọi trong khi xem xét cả hai đầu của một kết nối, tức là nơi cuộc gọi đi và nơi có thể là tổng đài viên/chi nhánh/bộ phận phù hợp nhất.


  • Nhược điểm:


Mặc dù định tuyến Smart Call Routing dựa trên vị trí cải thiện chất lượng truyền thông và tăng dịch vụ được cá nhân hóa, nhưng nó rất tốn kém. Một trong những lý do phổ biến nhất khiến các trung tâm cuộc gọi thuê ngoài nước ngoài là vì nó CẦN một phần chi phí.


5. Định tuyến trung tâm cuộc gọi theo Smart Call Routing hướng dữ liệu


Định tuyến theo hướng dữ liệu (hoặc định tuyến thông minh - Smart Call Routing) xác định người gọi theo số điện thoại, hồ sơ CRM/trợ giúp hoặc số tài khoản sau đó chuyển cuộc gọi của khách hàng đến một tổng đài viên/bộ phận/chi nhánh phù hợp dựa trên các tiêu chí khác nhau nằm trong hồ sơ của khách hàng. 




Việc định tuyến theo hướng dữ liệu giúp khách hàng gặp đúng người giải quyết đúng việc


Ví dụ: định tuyến theo hướng dữ liệu sẽ xác định một khách hàng VIP và định tuyến họ đến một tổng đài viên/bộ phận/chi nhánh có chuyên ngành (mặc dù là một loại định tuyến theo hướng dữ liệu, điều này cũng có thể được gọi là định tuyến dựa trên giá trị). Định tuyến theo hướng dữ liệu sẽ hướng một khách hàng mới đến bộ phận bán hàng. Mặt khác, nếu một người gọi là khách hàng hiện tại, họ sẽ được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Một khách hàng có các khoản thanh toán bị bỏ lỡ sẽ được gửi đến bộ phận thu ngân, v.v. Nếu một hệ thống có tổ chức cao không được đưa vào vị trí, một người gọi trở lại ít nhất có thể được chuyển đến tổng đài viên/bộ phận/chi nhánh mà họ đã nói vào lần trước họ gọi đến.


  • Ưu điểm:


Định tuyến (Smart Call Routing) theo hướng dữ liệu là một cách rất hiệu quả để tận dụng tối đa các phòng ban, đại lý lành nghề và phần mềm CRM / trợ giúp. Nó giới hạn thời gian chuyển, giảm rủi ro định tuyến người gọi đến một đại lý không đủ kiến ​​thức để giải quyết vấn đề và loại bỏ khả năng người gọi chọn lời nhắc không chính xác trên IVR.


  • Nhược điểm:


Vấn đề chính với định tuyến hướng dữ liệu là nó có thể phản tác dụng. Việc gửi một khách hàng quay trở lại bộ phận hỗ trợ có vẻ hiệu quả. Tuy nhiên, anh ta thực sự có thể đang gọi để mua phần mềm bổ sung cho công ty đang phát triển của mình. Có vẻ như đó là một ý tưởng hợp lý để hướng một khách hàng đã thanh toán hóa đơn của mình cho bộ sưu tập. Tuy nhiên, có lẽ anh ta đã bị tính phí cho một mặt hàng mà anh ta không bao giờ nhận được và muốn liên lạc với bộ phận bán hàng trước khi thanh toán hóa đơn cuối cùng. Giả định về mục đích của khách hàng trong cuộc gọi là rủi ro. Nó có thể dẫn đến chuyển khoản bổ sung, thời gian chờ và thời gian giải quyết cuộc gọi hơn những gì cần thiết.


6. Định tuyến trung tâm cuộc gọi Smart Call Routing dựa trên kỹ năng


Để sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng, các kỹ năng của các tổng đài viên được xác định và ghi điểm. Do đó, mỗi tổng đài viên có một danh sách rõ ràng về điểm mạnh và điểm yếu. Sau đó, giống như định tuyến theo hướng dữ liệu, người gọi với một loại yêu cầu hoặc vấn đề cụ thể được kết nối với tổng đài viên có thể giải quyết tốt nhất các vấn đề của họ.


  • Ưu điểm:


Định tuyến trung tâm cuộc gọi dựa trên kỹ năng giúp tối ưu thời gian giải quyết cho tất cả các tổng đài viên và người gọi. Nó sử dụng mỗi điểm mạnh của tổng đài viên, bằng cách gán cho họ các cuộc gọi sẽ sử dụng tới kỹ năng của chính họ. Thời gian chờ đợi thường giảm khi số lượng tổng đài viên tăng lên không chỉ thực hiện mà còn giải quyết các cuộc gọi. Những người gọi có yêu cầu khó được kết hợp với các tổng đài viên chuyên ngành và có kinh nghiệm nhất và những người gọi có câu hỏi đơn giản được kết hợp với các tổng đài viên ít kinh nghiệm hơn. Bởi vì định tuyến dựa trên kỹ năng rất hiệu quả, nó cung cấp tỷ lệ phân bổ cuộc gọi tiềm năng cao nhất và dẫn tới, mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất.


  • Nhược điểm:


Định tuyến trung tâm cuộc gọi dựa trên kỹ năng là một cách hiệu quả để làm một trung tâm cuộc gọi lớn. Tuy nhiên, với một trung tâm cuộc gọi nhỏ hơn, nó thực sự có thể có tác dụng ngược lại. Nó khiến cho các tổng đài viên không chuyên biệt không thể học các kỹ năng mới. Ngoài ra, việc chỉ định các kỹ năng và dựa vào trọng số các kỹ năng đó nói dễ hơn làm. Khi kỹ năng của tổng đài viên được thực hiện hoặc giải quyết kém, dịch vụ khách hàng bị ảnh hưởng.


Cần một giải pháp tổng đài dựa trên đám mây để hỗ trợ chiến lược định tuyến cuộc gọi Smart Call Routing của bạn? Tại sao không thử Gcalls?


Liên hệ ngay để được tư vấn!

 

Thông tin liên hệ:


Công ty cổ phần Gcalls - CALL SMARTER, GROW FASTER

Hotline: (+84) 8985 870 99 (VN)

Mail: sales@gcalls.co (Tư vấn); support@gcalls.co (Hỗ trợ)

Làm việc: Thứ 2 - Thứ 7 (8h30 - 17h30)

Địa chỉ ở Việt Nam: 

1. #105, Khu Công nghệ phần mềm đại học Quốc Gia, Khu phố 6, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, TP HCM.

2. Floor 7, Toà nhà Minh Long, Bà huyện Thanh Quan, Q3, TP HCM

Địa chỉ ở Singapore: 68 Circular Road, #02-01 Singapore (049422)


Xem lại phần 1: 6 chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh (Smart Call Routing) mang lợi nhuận về cho doanh nghiệp (Phần 1)



Xem thêm: Dịch vụ tổng đài - Câu chuyện khách hàng



Link dịch bài: https://aircall.io/blog/call-center/call-center-routing/