6 chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh (Smart Call Routing) mang lợi nhuận về cho doanh nghiệp (Phần 1)

Share:

 Có nhiều chiến lược định tuyến cuộc gọi tổng đài (Smart Call Routing), một số chiến lược mang lại nhiều lợi ích hơn những chiến lược khác, tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của công ty. Mặc dù lợi thế của mỗi chiến lược khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của công ty, nhưng vẫn có chung hai mục tiêu cơ bản: hiệu quả của tổng đài và tăng sự hài lòng của khách hàng.


Call center - Trung tâm cuộc gọi hỗ trợ khách hàng


Call Center -  Sự hài lòng của khách hàng


Hiệu quả của trung tâm cuộc gọi (tổng đài) và sự hài lòng của khách hàng thay đổi do một lý do chung: lượng cuộc gọi trong giới hạn nguồn lực hạn chế. Mỗi tổng đài có số lượng tổng đài viên cố định, một tổng đài viên được phân quyền và mục đích hỗ trợ cụ thể với thời gian làm việc khác nhau. Các tổng đài thường hoạt động hiệu quả trong khi số cuộc gọi đến từ thấp hơn hoặc bằng số lượng tổng đài viên. Tuy nhiên, khi lượng cuộc gọi đến tăng lên, hiệu quả của tổng đài bắt đầu bị ảnh hưởng, điều đó dẫn đến làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

Các yếu tố khiến khách hàng không hài lòng


Khách hàng cảm thấy khó chịu, chán nản khi không được giải quyết vấn đề rõ ràng.


Những kinh nghiệm thường khiến khách hàng nản lòng bao gồm:


  • Tốn nhiều nỗ lực nhưng giải quyết không đúng vấn đề

  • Nhảy từ tổng đài viên/bộ phận/chi nhánh này sang tổng đài viên/bộ phận/chi nhánh khác (có thể là từ một cuộc gọi bị rơi hoặc chuyển giao liên tục), yêu cầu người gọi lặp lại vấn đề nhiều lần

  • Rào cản ngôn ngữ

  • Những vấn đề dường như không có giải pháp giải quyết

  • Thời gian giải quyết lâu do sự cố phức tạp

  • Tổng đài viên không biết giải quyết

  • Thời gian giữ (chờ máy) lâu


Smart Call Routing - Đường dẫn đến sự hài lòng của khách hàng


Mỗi tổng đài nên thực hiện một chiến lược định tuyến cuộc gọi (Smart Call Routing) để mang lại lợi ích tốt nhất cho công ty. Một hệ thống định tuyến cuộc gọi giúp tổng đài dễ xử lý bất kỳ sự gia tăng nào về số lượng cuộc gọi, mà không ảnh hưởng đến hiệu quả của tổng đài hoặc sự hài lòng của khách hàng.


Hãy nhớ rằng bất kể lĩnh vực kinh doanh nào, khách hàng thường gọi cho một tổng đài vì những lý do sau: để hỏi về dịch vụ, đặt câu hỏi về sản phẩm, mua hàng hoặc để được hỗ trợ. Trong mọi trường hợp, mục tiêu của tổng đài viên trả lời là như nhau: giúp giải quyết cuộc gọi một cách hiệu quả.


1. Cuộc gọi xếp tầng


Người giám sát hoặc người quản lý tổng đài có thể ưu tiên các tổng đài viên/chi nhánh theo thứ tự được nhận các cuộc gọi đến trước.


  • Ưu điểm:


Người quản lý có thể đảm bảo các tổng đài viên/chi nhánh có kinh nghiệm và chuyên nghiệp nhất nhận được các cuộc gọi trước các tổng đài viên/chi nhánh mới hay kém kỹ năng hơn. Đây có thể là một chiến lược có lợi cho các tổng đài nhỏ hơn hoặc cho các nhóm hỗ trợ/bán hàng có tổng đài viên trả lời các cuộc gọi ngoài việc phụ trách một vai trò/chức năng khác trong công ty. Bằng cách xếp tầng số lượng cuộc gọi quy mô nhỏ thông qua một tổng đài viên có chuyên ngành nhất của công ty, người quản lý có thể yên tâm rằng độ phân chia cuộc gọi sẽ rất cao.


  • Nhược điểm:


Các cuộc gọi xếp tầng thông qua các tổng đài viên chuyên biệt nhất trước tiên thực sự có thể đảm bảo độ phân chia cuộc gọi cao nhưng chỉ khi số lượng cuộc gọi đến ở quy mô nhỏ. Đây không phải là một chiến lược smart call routing phù hợp cho một công ty lớn, vì chiến lược này sẽ phân bổ sai thời gian và nguồn lực của các tổng đài viên chuyên biệt nhất. Với sự gia tăng lượng cuộc gọi, khả năng các cuộc gọi được chuyển đến các tổng đài viên mới, có ít kiến ​​thức cũng sẽ tăng lên. Ngay khi điều này xảy ra, tỷ lệ giải quyết cuộc gọi sẽ giảm.


2. Định tuyến trung tâm cuộc gọi Smart Call Routing ít nhất


Với định tuyến ít nhất, các cuộc gọi đến có thể tự động được chuyển đến tổng đài viên đã thực hiện ít cuộc gọi nhất đến thời điểm đó trong một ngày nhất định.


  • Ưu điểm:


Định tuyến các cuộc gọi đến cho một tổng đài viên đã thực hiện ít cuộc gọi nhất trong một ngày nhất định là một cách được xác nhận để chắc chắn rằng tất cả các tổng đài viên đều thực hiện một số lượng cuộc gọi tương tự. Điều này giữ cho số lượng công việc dự kiến ​​giữa các tổng đài viên công bằng.


  • Nhược điểm:


Mặc dù công bằng, việc định tuyến tới tổng đài viên ít nhất không tận dụng tối đa thời gian của tổng đài viên, cho dù người đó có chuyên môn hay không. Nhiều khả năng, các tổng đài viên không có kinh nghiệm sẽ nhận được các cuộc gọi liên quan đến các vấn đề mà họ không biết gì. Trong khi đó, các tổng đài viên chuyên nghiệp sẽ nhận được các cuộc gọi với các yêu cầu cơ bản có thể được xử lý hiệu quả bởi một đại lý ít kinh nghiệm hơn. (với vấn đề đang cần giải quyết)


3. Định tuyến trung tâm cuộc gọi Smart Call Routing IVR


Phản hồi bằng giọng nói tương tác, hoặc IVR, định tuyến cho phép người gọi tự do lựa chọn từ một danh sách được xác định trước bộ phận/chi nhánh mà họ muốn kết nối.



Hệ thống trả lời tự động IVR – Interactive Voice Response là một hệ thống thoại tự động có khả năng tương tác tự động với người gọi đến.


  • Ưu điểm:


Lý tưởng nhất, điều này sẽ làm cho việc định tuyến trung tâm cuộc gọi nhanh chóng và dễ dàng vì người gọi thực hiện hầu hết công việc. Nó cung cấp cho người gọi sự tự do hành động trong đó họ muốn cuộc gọi của họ được hướng dẫn. Điều này sẽ giảm thiểu số lượng chuyển line được thực hiện khi người gọi và tổng đài viên được kết nối.


  • Nhược điểm:


Thật không may, khi được tự do hành động trong việc chọn nơi để thực hiện cuộc gọi của mình, người gọi thường chọn không chính xác. Đôi khi, họ nhấn nhầm số. Những lần khác, họ chỉ đơn giản là không biết bộ phận/chi nhánh nào sẽ chịu trách nhiệm cho yêu cầu của họ. Sau khi kết nối, chúng cần được chuyển lại. Nó có hiệu quả hơn khi có một tổng đài viên được đào tạo chéo thực hiện mỗi cuộc gọi hoặc sử dụng thông tin bàn/trợ giúp để đưa ra phỏng đoán về lý do tại sao khách hàng gọi.



Với 3 chiến lược trên, bạn đã có những ý tưởng nào để bắt đầu bước thay đổi cho doanh nghiệp mình chưa? Cùng chờ đón thêm phần 2 để biết được 3 chiến lược còn lại nhé!


Liên hệ ngay để được tư vấn!

 

Thông tin liên hệ:


Công ty cổ phần Gcalls - CALL SMARTER, GROW FASTER

Hotline: (+84) 8985 870 99 (VN)

Mail: sales@gcalls.co (Tư vấn); support@gcalls.co (Hỗ trợ)

Làm việc: Thứ 2 - Thứ 7 (8h30 - 17h30)

Địa chỉ ở Việt Nam: 

1. #105, Khu Công nghệ phần mềm đại học Quốc Gia, Khu phố 6, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, TP HCM.

2. Floor 7, Toà nhà Minh Long, Bà huyện Thanh Quan, Q3, TP HCM

Địa chỉ ở Singapore: 68 Circular Road, #02-01 Singapore (049422)


Xem thêm: 6 chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh (Smart Call Routing) mang lợi nhuận về cho doanh nghiệp (Phần 2)


Dịch vụ tổng đài - Câu chuyện khách hàng