3 Lý do doanh nghiệp cần có hệ thống tổng đài điện thoại

Share:

1.Tổng đài điện thoại là gì?

Tổng đài điện thoại cho doanh nghiệp là một trung tâm cuộc gọi nhằm tập trung tất cả các cuộc điện thoại của doanh nghiệp, cuộc gọi đó có thể là để trao đổi thông tin với khách hàng của bạn hiện tại, nhưng cũng có thể đó chính là những người tương lai sẽ trở thành khách hàng của bạn. Hệ thống tổng đài có chức năng xử lý các cuộc gọi đến cũng như thực hiện gọi đi, hệ thống này được xây dựng trong chính doanh nghiệp của bạn hoặc bạn có thể được thuê ngoài từ những công ty khác chuyên về xử lý cuộc gọi để đảm đương trách nhiệm nghe gọi của doanh nghiệp.


He-thong-tong-dai-cho-doanh-nghiep
Hệ thống tổng đài cho doanh nghiệp

2.Phương thức hoạt động của hệ thống tổng đài

Hệ thống tổng đài thường được sử dụng bởi những công ty bán hàng trực tuyến, công ty bán hàng qua điện thoại, công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng, công ty sử dụng tổng đài để thăm dò ý kiến,... Tóm lại, các doanh nghiệp và tổ chức sử dụng hệ thống tổng đài nhằm mục đích là để bán, cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình hoặc được dùng để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.


Thông thường, đối với chiều gọi đến thì hệ thống có thể xử lý một lượng đáng kể các cuộc gọi cùng một lúc, lọc và chuyển tiếp cuộc gọi đến một người đủ điều kiện để xử lý chúng và sau đó ghi nhật ký cuộc gọi. Ngoài ra, hệ thống còn có thể phản hồi khách hàng bằng trả lời tự động (IVR), sử dụng phím bấm để nắm được các thắc mắc, nhu cầu của khách hàng và sau đó giải quyết bằng tin nhắn tự động hoặc định tuyến cuộc gọi đến các cá nhân tổ chức có khả năng giải quyết thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động, định tuyến cuộc gọi thông minh .


Hệ thống tổng đài có thể xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng liên quan đến các vấn đề quản lý tài khoản, lên lịch, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ hoặc giải đáp có thắc mắc trước khi đưa ra quyết định mua hàng của công ty. Đối với chiều gọi đi thường sẽ hướng đến các mục đích như tạo ra được khách hàng tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ qua cuộc gọi, tìm hiểu nhu cầu, khảo sát, nhắc nhở hoặc lên lịch cho các cuộc hẹn. Để tối đa được hiệu quả, những cuộc gọi này thường sẽ được quay số tự động, sau đó khi đã kết nối được với khách hàng thì cuộc gọi sẽ chuyển đến những nhóm cụ thể thông qua hệ thống IVR. Các hệ thống tổng đài cần tuân thủ các quy định của Nhà nước, khách hàng có thể chặn hoặc báo cáo tất cả các cuộc gọi mang tính chất quảng cáo, tiếp thị không mong muốn.


Hệ thống tổng đài phải thực hiện được tất cả các cuộc gọi đi và tiếp nhận được tất cả các cuộc gọi đến.

3.Tầm quan trọng của hệ thống tổng đài

Khách hàng thường sẽ có kỳ vọng cao rất đối với dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp đến họ. Họ không chỉ muốn các vấn đề của họ được giải quyết,mà họ còn muốn chúng được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Khi một vấn đề quan trọng phát sinh cần giải quyết, đa số khách hàng sẽ ngay lập tức gọi đến cho bạn. Theo một báo cáo từ Forrester Research vào năm 2013, điện thoại là kênh liên lạc được sử dụng thường xuyên nhất cho dịch vụ, với 73% khách hàng sẽ thực hiện cuộc gọi để phục vụ nhu cầu của mình. Đây là một tỷ lệ cao hơn so với các kênh trực tuyến khác, chẳng hạn như email và chat.


Điều quan trọng là khi khách hàng yêu cầu dịch vụ hoặc cần hỗ trợ thì luôn phải có người sẵn sàng để giải quyết. Các thương hiệu nổi tiếng đã sử dụng hệ thống tổng đài để có thể hỗ trợ hiệu quả cho các nhu cầu của khách hàng. Tổng đài nên được chuẩn bị để tiếp nhận 24/7 hoặc trong khoảng thời gian phù hợp với mong đợi của khách hàng.


Ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các cuộc trao đổi trên điện thoại với tổng đài là nơi có thể cung cấp những thông tin có giá trị đến với khách hàng. Một số sản phẩm hoặc dịch vụ, cuộc gọi điện thoại là sự tương tác, giao tiếp duy nhất mà doanh nghiệp tiếp cận đến khách hàng của họ. 


He-thong-tong-dai-Voip
Hệ thống tổng đài Voip

4.Phân loại các hệ thống tổng đài

Ngoài phân biệt dựa trên đường truyền gọi vào, gọi ra và kết hợp thì hệ thống tổng đài còn được phân loại thành các loại khác nhau như:


Tổng đài của doanh nghiệp:hệ thống tổng đài thuộc sở hữu riêng của doanh nghiệp, do chính doanh nghiệp xây dựng, điều hành và sử dụng


Tổng đài thuê ngoài: Doanh nghiệp thuê bên thứ ba thay mặt mình xử lý các cuộc gọi, mục đích là để giảm chi phí vận hành bằng cách loại bỏ gánh nặng thuê và đào tạo nhân sự, đồng thời đầu tư và cập nhật được công nghệ mới nhất.


Tổng đài của nước ngoài: Một doanh nghiệp thuê ngoài hệ thống tổng đài từ bên thứ ba ở một quốc gia khác, thường sẽ tiết kiệm tiền lương và cung cấp dịch vụ suốt ngày đêm. Những trở ngại đối với hệ thống này chính là sự hài lòng của khách vì các lý do như vấn đề về ngôn ngữ, thiếu kiến thức về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ vì khoảng cách xa.


Hệ thống tổng đài ảo: Các nhà cung cấp tổng đài xuất phát từ công nghệ tổng đài đám mây, linh động trong việc xây dựng, phù hợp với nhiều loại hình công ty, dễ dàng trong việc mở rộng (Hệ thống tổng đài ảo).


He-thong-tong-dai-ao
Hệ thống tổng đài ảo

5.Các lĩnh vực sử dụng hệ thống tổng đài

Bất kỳ lĩnh vực nào muốn tương tác với khách hàng, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại đều có thể sử dụng hệ thống tổng đài. Những ví dụ bao gồm:


Hãng hàng không - Khách hàng gọi đến tổng đài miễn phí của hãng theo các định tuyến phím bấm IVR để giải quyết vấn đề hoặc để nói chuyện với hãng về các dịch vụ khách hàng. Khách hàng có thể kiểm tra tình trạng chuyến bay, lấy thông tin chi tiết về chuyến bay và kiểm tra số dư dặm bay của mình thường xuyên. Ngoài ra, hành khách có thể nói chuyện với các đại lý hoặc hãng để đặt lại chuyến bay. Khi các điều kiện thời tiết, chẳng hạn như một cơn bão lớn vào mùa đông, khiến chuyến bay bị hoãn hoặc hủy, lúc này hãng cần giải quyết nhanh nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc gọi.


Chăm sóc sức khỏe - Khách hàng gọi cho nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đặt lịch hẹn, thay đổi hoặc xác nhận cuộc hẹn và đặt câu hỏi với bác sĩ. Khi một trường hợp khẩn cấp phát sinh trong giờ hoặc ngoài giờ, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng các hệ thống tổng đài thuê ngoài để nhận cuộc gọi, sau đó chuyển cuộc gọi đến bác sĩ trực.


Bán lẻ - Khách hàng gọi cho các doanh nghiệp bán lẻ để được hỗ trợ trước, trong hoặc sau khi mua hàng. Trước hoặc trong khi mua hàng, khách hàng có thể hỏi đại lý dịch vụ khách hàng về chi tiết giao hàng hoặc chính sách hoàn trả. Sau khi mua hàng, khách hàng có thể gọi điện thông báo thiếu hàng hoặc yêu cầu đổi trả.

6.Phân tích và đánh giá hệ thống tổng đài

Các công ty đo lường tỷ lệ thành công và hiệu quả của hệ thống tổng đài và doanh nghiệp bằng cách theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI). Các KPI theo dõi có thể khác nhau tùy thuộc vào chức năng của hệ thống: Hệ thống có các cuộc gọi đi có thể đo lường theo chi phí các cuộc gọi, doanh thu kiếm được, tổng số cuộc gọi đã thực hiện, các nhiệm vụ đã hoàn thành và các chỉ số khác. Với hệ thống có các cuộc gọi đến có thể thể đánh giá dựa trên thời gian để khách chờ trung bình, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, vấn đề cần giải quyết trong cuộc gọi,... 


Ngoài ra, doanh nghiệp có thể theo dõi và phân tích hoạt động của tổng đài thuê ngoài. Có thể xác định được nên bổ sung thêm kiến thức nào, cần thêm bao nhiêu nhân sự để cải thiện thời gian xử lý cuộc gọi cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng.

7.Hệ thống tổng đài và hệ thống liên hệ

Hệ thống tổng đài tập trung vào một kênh liên lạc, đó là điện thoại hoặc phần mềm nghe gọi. Còn hệ thống liên hệ sẽ bao gồm các kênh giao tiếp khác như email, chat, website và các ứng dụng. Hệ thống liên hệ có thể bao gồm một hoặc nhiều hệ thống tổng đài


Nguồn: https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/Call-Center

Dịch bởi:GCALLS

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI NGAY!