Chiến lược và lợi ích định tuyến thông minh Call Center ( Smart Call Routing)

Share:

    Ở thời đại công nghệ 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) đòi hỏi hệ thống tổng đài cũng phải thông minh hơn, đặc biệt là biết nhận biết khách hàng để phân phối cuộc gọi vào đúng người hỗ trợ. Vậy tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh Smart Call Routing là như thế nào?

Vấn đề cần giải quyết của Smart Call Routing? 

 

    Ngày nay, có thể nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vẫn chưa nhận ra "nỗi đau tiềm ẩn" từ hệ thống tổng đài của mình và làm thế nào để cải thiện doanh thu đó chính là tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Để giúp doanh nghiệp hiểu rõ vấn đề và vì sao nên sử dụng Smart Call Routing, Gcalls xin đưa ra một ví dụ cụ thể:

 

   Công ty G có 30 bạn sales phụ trách 6000 khách hàng, vậy trung bình mỗi bạn đang phụ trách khoảng 200 khách hàng. Team Sales sẽ sử dụng một đầu số để gọi ra gọi vào cho khách hàng. Với chiều gọi ra thì không có vấn đề gì phát sinh vì công nghệ voip có thể xử lý 1 đầu số cùng lúc gọi ra nhiều cuộc gọi đồng thời. Nhưng chiều gọi vào thì khá rắc rối vì tổng đài thường sẽ cấu hình đỗ chuông ngẫu nhiên 1 trong 50 bạn sales này dẫn tới các vấn đề phát sinh như sau:

 

  • Với khách hàng mới : Không sao, bạn nào tiếp nhận cũng đều xử lý được.

  • Với khách hàng cũ : Nếu một khách hàng đang do bạn Sale A phụ trách mà lại đổ máy sang Sales B thì phát sinh rất nhiều rắc rối như : Không biết được lịch sử của khách hàng này, phải rà soát kiểm tra thông tin => Nếu khi đã biết được do Sales A phụ trách thì cũng cần phải chuyển máy lại cho Sales A để tiếp tục xử lý. 

 

    Dẫn tới sẽ tốn rất nhiều tài nguyên, thời gian để xử lý các thao tác nội bộ này. Ngoài ra, khách hàng cảm thấy tốn thời gian, công ty không chuyên nghiệp, không được quan tâm và mức độ hài lòng có thể giảm xuống = 0.

 

 

Xem thêm: Giải pháp tổng đài Gcalls tích hợp với Salesforce - Định tuyến thông minh - ví dụ về một trung tâm Anh ngữ

 

Vậy Smart Call Routing - định tuyến cuộc gọi thông minh là gì?

 

    Qua ví dụ trên, bạn có thể hiểu sơ qua Smart Call Routing là một công cụ giúp tăng cường liên lạc bằng cách sử dụng các điều kiện If / Then có thể tùy chỉnh để xây dựng một quy trình công việc chuyên nghiệp. Với khả năng nhận biết khách hàng dựa trên hoạt động trực tuyến của người gọi, lịch sử của họ với công ty của bạn, thông tin nhân khẩu học của họ hoặc dựa trên các trường tùy chỉnh bạn tạo trong phần mềm. Điều này sẽ đảm bảo tối ưu quy trình hoạt động, tiết kiệm tối đa nguồn lực, thời gian và đặc biệt là trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng.

 

 

    Đối với các doanh nghiệp, các cuộc gọi cho dịch vụ khách hàng cần được định tuyến và xử lý khác với các cuộc gọi bán hàng thông thường. Có nhiều định tuyến trung tâm cuộc gọi khác nhau, tuỳ thuộc vào ngành nghề và nhu cầu của công ty. Tuy nhiên, điểm chung của định tuyến cuộc gọi thông minh (Smart Call Routing) là: tính chuyên nghiệp, hiệu quả của trung tâm cuộc gọi và tăng sự hài lòng của khách hàng.

 

    Cần một giải pháp tổng đài dựa trên đám mây để hỗ trợ chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh cho doanh nghiệp của bạn? Tại sao không thử Gcalls?

 

Liên hệ ngay để được tư vấn!

 

Thông tin liên hệ:

Công ty cổ phần Gcalls - CALL SMARTER, GROW FASTER

Hotline: (+84) 8985 870 99 (VN)

Mail: sales@gcalls.co (Tư vấn); support@gcalls.co (Hỗ trợ)

Làm việc: Thứ 2 - Thứ 7 (8h30 - 17h30)

Địa chỉ ở Việt Nam: 

1. #105, Khu Công nghệ phần mềm đại học Quốc Gia, Khu phố 6, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, TP HCM.

2. Floor 7, Toà nhà Minh Long, Bà huyện Thanh Quan, Q3, TP HCM

Địa chỉ ở Singapore: 68 Circular Road, #02-01 Singapore (049422)

 

Xem thêm: Dịch vụ tổng đài - Câu chuyện khách hàng