Giải pháp tổng đài Gcalls tích hợp với Salesforce - Định tuyến thông minh - ví dụ về một trung tâm Anh ngữ

Share:

Giả sử doanh nghiệp bạn là một trung tâm Anh ngữ với 20 chi nhánh trong cả nước, cùng hơn 200 nhân sự thuộc các bộ phận Telemarketing (chủ động gọi đi cho danh sách data và giới thiệu chương trình học), Tư vấn (tư vấn khách hàng tiềm năng chủ động tìm đến), Học vụ (hỗ trợ học viên các lớp chuẩn bị mở), và Chăm sóc khách hàng (giải quyết khiếu nại). Ban lãnh đạo muốn tất cả chi nhánh và bộ phận sử dụng cùng một số điện thoại, nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng và tính chuyên nghiệp, đồng bộ. Vấn đề đặt ra là: Khi một người gọi vào trung tâm bạn, làm thế nào để họ có thể gặp đúng chi nhánh, đúng bộ phận và thậm chí là đúng người cần gặp, mà không cần phải thực hiện lần lượt hết phím bấm này đến phím bấm khác. Từ đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng với dịch vụ của công ty bạn.


Khách hàng không tiếp cận được đúng bộ phận nhân viên, nhiều nhân viên vẫn rảnh nhưng khách hàng cũng không gọi được cho họ.


Gcalls gọi đó là tính năng Smart Routing, tức Định tuyến thông minh. Để bạn dễ hiểu hơn, chúng tôi sẽ miêu tả một luồng định tuyến phổ biến với doanh nghiệp giả định ở trên:

  • Một khách hàng lần đầu tiên liên hệ công ty bạn và vì thế chưa được lưu ở bất cứ đâu trên Salesforce, bạn sẽ không muốn khách hàng phải chờ lâu với một lời chào dài 20s. Gcalls sẽ tự động kết nối cuộc gọi của khách hàng đó đến bộ phận Tư vấn, bỏ qua bước lời chào. 
  • Đội ngũ Telemarketing của bạn gọi đi cho danh sách được phân bổ trên Salesforce. Nhiều trong đó không được bắt máy. Khi họ gọi lại vào số tổng đài, nếu họ phải nghe lời chào phát tự động của một công ty họ chưa từng biết đến hay sử dụng dịch vụ, khả năng cao họ sẽ cúp máy ở giây thứ 5 trước khi được kết nối. Với Smart Routing, cuộc gọi sẽ được tự động thông báo trên màn hình của nhân sự là Lead Owner của số điện thoại đó, để bắt đầu cuộc trò chuyện thật sự. Từ đó, khả năng thu hút được khách hàng về dịch vụ sẽ cao hơn. Nếu số điện thoại nằm ở 2 Lead khác nhau, nhân viên phụ trách Lead được tạo gần nhất sẽ nhận thông báo. 
  • Trường hợp một khách hàng đã đăng ký thành công cho khóa học thứ hai sắp khai giảng, khi gọi vào, một lời chào thông báo học viên có thể bấm phím 1 để gặp bộ phận Học vụ hoặc phím 2 để gặp bộ phận Chăm sóc khách hàng. Sau khi bấm phím, họ sẽ được kết nối đến đúng bộ phận thuộc chi nhánh có khóa học sắp khai giảng đó. 

Định tuyến thông minh sẽ không làm rớt bất cứ khách nào và khách hàng tiếp cận đúng trung tâm gần nhất.


Có 6 lý do dẫn đến một khách hàng không hài lòng, đó là:

  • Mất nhiều nỗ lực để được giải quyết vấn đề
  • Được chuyển hết từ người này sang người kia, yêu cầu người gọi lặp lại nhiều lần
  • Rào cản ngôn ngữ
  • Những vấn đề dường như không có giải pháp
  • Thời gian giải quyết lâu do sự cố phức tạp
  • Nhân viên không có hiểu biết về vấn đề
  • Thời gian chờ kết nối lâu khi gọi đến

Với Smart Routing - định tuyến cuộc gọi dựa vào dữ liệu, phần lớn các vấn đề trên sẽ được giải quyết. Đó là một cách rất hiệu quả để tận dụng tối đa các phòng ban, nhân sự có kỹ năng và phần mềm CRM hay CSKH. Nó giúp giới hạn thời gian chuyển cuộc gọi, giảm rủi ro định tuyến người gọi đến một người không có đủ kiến thức để giải quyết vấn đề và loại bỏ khả năng người gọi chọn phím bấm không chính xác trên IVR.



Giải pháp tổng đài tích hợp Gcalls-Salesforce sẽ giúp cho công ty:

- Nhận cuộc gọi, gọi điện ngay, gửi SMS brandname ngay trên giao diện Salesforce.
- Nhận biết khách hàng nhanh chóng khi có cuộc gọi đến bằng iFrame
- Thực hiện cùng lúc nhiều việc trong cùng một cuộc gọi như: ghi chú, tạo đơn hàng, nhắc nhở...
- Định tuyến thông minh giúp khách hàng doanh nghiệp tiếp cận đến đúng bộ phận cần gặp.

Tìm hiểu thêm