Tích cực lắng nghe sẽ giúp cải thiện khả năng bán hàng

Share:
Ngày nay, các đại diện bán hàng phải sở hữu một loạt các kỹ năng thành thạo để có thể xuất sắc trong lĩnh vực này.
Ngoài việc là chuyên gia sản phẩm, nhà nghiên cứu thị trường và người phát ngôn lôi cuốn, họ còn phải là những sinh viên tò mò và cố vấn đồng cảm.
Do đó, học và lắng nghe là hai trong số những kỹ năng mềm quan trọng nhất mà bất kỳ chuyên gia bán hàng nào cũng phải sở hữu.
May mắn thay, những kỹ năng lắng nghe dường như bẩm sinh đã có được và hoàn thiện thông qua nghiên cứu, lặp lại và củng cố.
Lắng nghe tích cực là một kỹ năng rất quan trọng
Lắng nghe tích cực là gì?
Lắng nghe tích cực là thực hành nghe một người nói trong khi cung cấp phản hồi cho thấy rằng bạn có lắng nghe, tiếp nhận và hiểu những gì người nói đang nói.
Nhưng lắng nghe tích cực phục vụ một mục đích lớn hơn là chỉ để người nói biết bạn nghe thấy họ. Một người lắng nghe tích cực tốt sẽ đóng nhiều vai trò và đạt được nhiều mục tiêu trong mỗi cuộc trò chuyện, bao gồm:
  • Công nhận giá trị của người nói
  • Khuyến khích người nói giải thích những suy nghĩ của họ
  • Tạo sự gắn kết đồng cảm với người nói
  • Thiết lập một mối quan hệ trung thực và đáng tin cậy

Quan điểm của bán hàng chuyên nghiệp hiện đại: lắng nghe tích cực là một kỹ năng không thể thiếu mà bạn sở hữu khi tìm cách xây dựng mối quan hệ cùng có lợi với khách hàng tiềm năng.
Bởi vì cuối cùng, số lượng bán hàng thành công là kết quả của việc thu thập thông tin hiệu quả. Những người biết nhiều hơn về khách hàng tiềm năng của họ sẽ là một lợi thế và giành được deal này.
Nếu một nhân viên bán hàng có thể hướng dẫn cuộc trò chuyện hướng tới mục tiêu, rào cản và tham vọng của khách hàng tiềm năng đó, việc thiết kế và đưa ra cuộc hẹn để trình bày hoặc thuyết trình giải pháp trở nên dễ dàng hơn nhiều.
Điều này đặc biệt đúng khi sử dụng các phương pháp bán hàng tư vấn đòi hỏi khách hàng tiềm năng sẽ xem người đàm thoại của họ như những cố vấn có kinh nghiệm, đáng tin cậy.
Tại sao lắng nghe tích cực hoạt động (trong bán hàng và trong cuộc sống)
Lắng nghe tích cực không phải là một kỹ thuật đàm thoại mới, được thiết kế đặc biệt để thu hút người nghe tốt hơn trong thời đại internet. Nhưng nó thực sự cộng hưởng tốt với bộ não của chúng ta ngày nay .
Có lẽ đó là do bản chất gián tiếp của truyền thông đại chúng. Email, nhắn tin và phương tiện truyền thông xã hội đã làm cho các cuộc trò chuyện thời gian thực thực sự trở nên khan hiếm hơn. Do khoảng trống này, mọi người nói chuyện với nhau đã trở nên thiên về những gì mà các nhà tâm lý học gọi là “Shift response”.
Tóm lại, Shift response là khi người nghe chuyển hướng cuộc trò chuyện trở lại chính họ. Shift response là xu hướng tự nhiên mà hầu hết mọi người đều có nhưng có thể học cách tránh. Trong các hình thức tồi tệ nhất của nó, nó có thể được mô tả như một sự tự ái trong đối thoại, trong đó các tuyên bố của bất kỳ ai khác được coi là không liên quan, và mọi chủ đề đều được chuyển hướng đến chính mình.
Các chuyên gia bán hàng quản lý các cuộc gọi khám phá, bản demo hoặc các buổi thuyết trình có thể sử dụng hình thức tự nhiên này để giữ khách hàng tiềm năng của họ ở vị trí người dẫn chuyện.
Càng nhiều khách hàng tiềm năng nói, càng nhiều đại diện bán hàng sẽ tìm hiểu về nhu cầu và mong muốn của họ. Ngoài ra, người nói sẽ bắt đầu cảm thấy thoải mái hơn với chuyên gia bán hàng, họ biết rằng hoàn cảnh và mong muốn của họ được thấu hiểu.
Tất nhiên, các cuộc hội thoại “IRL” là một sự cân bằng giữa lắng nghe, chia sẻ và củng cố để cả hai bên có thể cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe. Tuy nhiên, trong kịch bản bán hàng, điều quan trọng hơn - ít nhất là vào lúc bắt đầu - nhân viên bán hàng tuân theo các thao tác lắng nghe tích cực tốt nhất để đẩy sự cân bằng đàm thoại về phía khách hàng tiềm năng.
Sẽ đến một thời điểm mà các đại diện bán hàng cần nói chuyện, nhưng vào thời điểm đó, khách hàng tiềm năng sẽ phát triển cảm giác tin tưởng và hiểu biết, để giải thích cặn kẽ vị trí và hoàn cảnh của họ.
3 bước lắng nghe tích cực dành cho các chuyên gia bán hàng
Lắng nghe tích cực là một quá trình có thể được thực hành để hoàn thiện. Nó bao gồm ba bước (tập trung vào thứ ba).
  • Bao quát
  • Giữ lại
  • Trả lời

Hãy khám phá chúng
Bao quát
Là một người lắng nghe tích cực, điều quan trọng là phải hiểu đầy đủ những gì khách hàng tiềm năng của bạn đang nói với bạn.
Đi vào bất kỳ cuộc gặp gỡ để bán hàng nào, bạn phải có kiến ​​thức thành thạo về ngành và vị trí của khách hàng tiềm năng, cũng như một chút về nền tảng cá nhân của họ. Bạn đã có một ý tưởng cơ bản về loại người mua mà bạn sẽ nói đến và làm thế nào để quảng cáo sản phẩm của bạn phù hợp với nhu cầu của họ.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn đã vượt qua bước một. Bao quát còn là phải hiểu nhiều hơn là chỉ nghe những lời của người nói.
Để hiểu đầy đủ những gì một người nói đang nói, bạn phải cố gắng đặt mình vào vị trí của họ và nội tâm hóa thực tế của họ. Các yếu tố gây căng thẳng họ trải qua hàng ngày là gì? Liệu thành công dường như có thể? Nó sẽ cảm thấy như thế nào?
Giữ lại
Một người lắng nghe tích cực có thể giữ lại và nhớ lại các chi tiết trò chuyện cụ thể để tiếp tục cuộc trò chuyện và cho thấy họ đang tham gia. Nhưng quá trình này trở nên khó khăn hơn sau một ngày có quá nhiều các cuộc gọi, cuộc họp và email.
Các chuyên gia bán hàng sẽ giữ lại thông tin tốt hơn trong một cuộc gọi hoặc bản demo nếu họ đang ghi chú. Tuy nhiên, trong khi các đại diện đang thực hiện một cuộc gọi, các gạch đầu dòng này phải ngắn gọn và chính xác. Đại lý có thể hình thành các câu hỏi tiếp theo và ghi lại thông tin cần thiết bằng cách sử dụng rất ít từ.
Nhưng đối với người bán hiện đại, điều quan trọng là chia sẻ và lưu trữ các ghi chú này một cách chính xác.
Sau khi cuộc gọi bán hàng kết thúc, tất cả các ghi chú phải được ghi lại trong CRM của nhóm bán hàng - theo đúng cấu trúc - và các tệp được chia sẻ khác. Điều này phục vụ hai chức năng.
Đầu tiên, nó tập trung thông tin cụ thể vào khách hàng tiềm năng ở một vị trí dễ truy cập. Có lịch sử liên lạc hoàn chỉnh trước mặt bạn mỗi khi bạn tham gia vào một khách hàng tiềm năng cụ thể sẽ đảm bảo họ được thông báo và sẵn sàng bán hàng mỗi khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện. Điều này thúc đẩy độ tin cậy, sự tôn trọng và mối quan hệ giữa người bán và khách hàng tiềm năng.
Thứ hai, nó đơn giản hóa bất kỳ bàn giao nào mà nhóm của bạn sẽ thực hiện. Chắc chắn, Đại diện phát triển bán hàng (SDR) của bạn sẽ chuyển tiếp một khách hàng tiềm năng đến một admin tài khoản cho các bản demo và trên bảng thông báo. Ngay cả sau khi bạn giành được thỏa thuận, nhân viên hỗ trợ có thể truy cập thông tin trong CRM của bạn. Quan trọng hơn, nếu thỏa thuận bị hoãn lại vì bất kỳ lý do gì, hồ sơ của bạn có thể được phục hồi bởi bất cứ ai trong nhóm của bạn vào thời điểm thích hợp.
Thông tin thực tế phải luôn luôn có sẵn, chẳng hạn như thời gian mua và chi tiết cụ thể về trường hợp sử dụng. Nhưng các điểm quan sát như mức độ quan tâm, đặc điểm tính cách và sự do dự cũng có thể hữu ích để biết.
Dành một vài phút sau khi mỗi cuộc gọi kết thúc để tóm tắt và đánh giá lại sẽ giúp tăng tốc bán hàng của bạn và xây dựng mối quan hệ trong công việc. Hầu hết các hệ thống điện thoại cũng sẽ có tính năng ghi âm cuộc gọi có thể truy cập được và những người bán hàng có hiệu suất cao nhất sẽ thường xuyên xem lại các cuộc gọi của họ giống như việc quay lại một phần để xem lại những cảnh đã thực hiện. Tất cả điều này giúp các chuyên gia bán hàng giữ lại các cuộc trò chuyện và trở thành người lắng nghe tích cực hơn.
Trả lời
Hiểu và giữ lại quan điểm của người nói là đúng với bất kỳ nhà đàm thoại giỏi nào. Điều làm cho việc lắng nghe tích cực trở thành một cách hiệu quả để xây dựng sự đồng cảm và tin tưởng là chiến thuật đáp trả.
Đặc biệt là trong giao tiếp không trực quan (tức là trên điện thoại), người nghe phải thông qua bằng giọng nói rằng họ đang lắng nghe, thấu hiểu và tham gia vào những gì người nói nói.
Vượt ra khỏi đó, điều này liên quan đến ba cấp độ thừa nhận.
  • Khẳng định
  • Diễn giải
  • Câu hỏi đóng góp

Khẳng định cho người nói biết bạn có mặt trong cuộc trò chuyện. Chúng bao gồm các câu nói như: tiếp theo, tôi hiểu, và tôi thấy, v.v một trong những danh sách dài khác. Chèn các cụm từ này ngay khi khách hàng tạm dừng lại  trong câu của khách hàng tiềm năng, lúc chúng ở giữa một ý nghĩ.
Học cách lắng nghe tích cực và đem đến những giá trị thực tế cho cuộc meeting của bạn
Sự diễn giải là một cấp độ cao hơn. Bằng cách phản ánh ý tưởng của người nói bằng lời nói của bạn, bạn cho họ biết bạn đã tiếp thu những gì họ đã nói. Tối thiểu, cách này chu đáo và thể hiện sự tôn trọng từ phía bạn, nhưng nó cũng làm cho người nói cảm thấy như họ đang đưa ra những điểm rõ ràng hợp lệ.
Đặt câu hỏi là cấp độ thứ ba và cuối cùng. Khi người nói đã đưa ra quan điểm của họ, đó là công việc của người nghe tích cực và để tiếp tục cuộc trò chuyện theo cách khuyến khích người nói (hoặc khách hàng tiềm năng) tiếp tục dẫn chuyện. Người bán nên nắm bắt được chủ đề đang bàn tới, và thúc đẩy các câu trả lời nhiều hơn một từ. Ví dụ bao gồm, Bạn có biết bạn sẽ làm gì để giải quyết vấn đề này không? Bạn có thể giải thích quá trình suy nghĩ của mình đằng sau chiến lược này không?
(Cảnh giác với các câu hỏi Why (Tại sao) - quá nhiều sẽ có vẻ tọc mạch hơn là tò mò.)
Những rào cản để lắng nghe tích cực có thể xảy đến với các chuyên gia bán hàng
Lắng nghe tích cực cần được thực hành nhiều. Nó có thể tự nhiên đến với một số người, nhưng không phải ai cũng vậy.
Ngay cả đối với những người nghe và những người giao tiếp có năng khiếu, nghề bán hàng (và cuộc sống) có thể tạo ra những rào cản ngăn chặn các cuộc gọi xây dựng lòng tin. Nhận ra những trở ngại này có thể giúp khắc phục ảnh hưởng của chúng và hiện diện trong trao đổi.
Shift Response
Chính hiện tượng cho phép lắng nghe tích cực trở thành một kỹ năng có giá trị như vậy cũng là điều có thể làm hỏng nhân viên bán hàng nếu họ không cẩn thận. Nhưng trong kịch bản bán hàng, bạn không phải lo lắng về việc tự ái đối thoại nhiều như bạn lo lắng về một cuộc hẹn gặp lớn.
Tất nhiên, bạn hoàn toàn không nghe điện thoại nếu người nhận không phải là khách hàng tiềm năng, nhưng mong muốn đóng giao dịch càng nhanh càng tốt không nên là ưu tiên hàng đầu khi lắng nghe tích cực.
Lắng nghe tích cực xây dựng một cảm giác đồng cảm, nhưng nó cũng đòi hỏi nó phải làm việc ngay từ đầu. Nó giúp để có một phương pháp tư vấn ngay từ đầu. Hãy tưởng tượng bạn không cố gắng tạo ra hạn ngạch hoặc đạt được sự bàn giao nhanh chóng, nhưng thay vào đó, bạn là một người bạn quan tâm và muốn thấy khách hàng tiềm năng của bạn đạt được mong muốn của họ và thành công.
Phiền nhiễu môi trường
Bao quát, xử lý và trả lời các vấn đề đòi hỏi một tâm trí tập trung và những phiền nhiễu tối thiểu . Tuy nhiên, môi trường bán hàng hiện đại hiếm khi giống với một tu viện thời trung cổ.
Chỉ có sự chuẩn bị mới có thể chống lại các yếu tố như tiếng ồn, đói và thông báo công việc. Hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm sẽ có nhiều khuyến nghị về việc loại bỏ tiếng ồn hoặc cách ly tai nghe với loa tích hợp. Sử dụng buồng gọi hoặc đặt phòng hội nghị riêng trước cũng giúp loại bỏ các yếu tố gây căng thẳng phổ biến cho các cuộc gọi đi.
Và vì bạn không phải đi học, bạn không cần đợi đến giờ ăn trưa để ăn vặt. Hãy giữ một lượng nhỏ hỗn hợp đường và các thực phẩm khô khác sẽ giữ cho lượng đường trong máu của bạn cân bằng và các cuộc trò chuyện hiệu quả.
Mệt mỏi tinh thần
Bán hàng qua điện thoại có thể bị ảnh hưởng về mặt tinh thần , đặc biệt là khi bạn đang tiêu tốn một lượng lớn sự tập trung và đồng cảm.
Đặt thời gian nghỉ được chỉ định trong suốt cả ngày sẽ đảm bảo bạn sẵn sàng sử dụng các kỹ thuật nghe tích cực khi được yêu cầu. Ngoài ra, các ứng dụng thiền và các công cụ thư giãn khác đang trở nên phổ biến hơn tại nơi làm việc như là cách để nhân viên phục hồi lợi thế tinh thần và năng suất.
Lắng nghe tích cực: Chiến lược bán hàng hàng ngày
Kết hợp các định kiến ​​bán hàng là dễ dàng cho các chuyên gia học cách lắng nghe theo cách tích cực và đồng cảm. Khiêm tốn và tôn trọng chiến thắng giao dịch thường xuyên hơn nhiều so với các kỹ thuật tích cực. Thực hành lắng nghe tích cực bên ngoài công việc sẽ giúp củng cố các mối quan hệ và nguyên tắc sống của bản thân.
Khách hàng tiềm năng có mục tiêu và mong muốn, và họ muốn được lắng nghe. Khi bạn cung cấp cho họ một nền tảng để làm điều đó, bạn sẽ tiến một bước gần hơn đến mục tiêu của riêng mình.
Nguồn: Aircall blog, Daniel Weiss
Translator: Thùy Nguyễn
Editor: Uyên Bùi