Đội ngũ của bạn đang phàn nàn về những “khách hàng ngớ ngẩn”? Đây là cách để dập tắt những điều tiêu cực đó!

Share:
Khi bạn làm việc trong vai trò “đối mặt” với khách hàng, bạn nhất định phải tìm hiểu một vài điều về những hành vi của họ. Bạn hiểu những gì làm cho họ ra quyết định lựa chọn, làm thế nào để có được phản hồi tốt từ họ, và những từ ngữ chính xác có thể sử dụng để thuyết phục họ nghiêng về phía bạn. Đó không phải là thao túng khách hàng, mà là sự hiểu biết mạnh mẽ về tâm trí người tiêu dùng và những gì khách hàng của bạn cần và mong muốn.
Ngoài ra, làm việc trực tiếp với khách hàng giúp bạn một vài câu chuyện thú vị để kể cho đồng nghiệp. Bạn có thể đã có một số tình huống gây chú ý, như khách hàng gọi nhầm số điện thoại, các kiện hàng họ khăng khăng nghĩ rằng bị mất thật ra đã được gửi đi, hay phán đoán laptop đã hỏng dù thật ra nó chỉ cần phải được khởi động lại.
Những tình huống như vậy có thể khiến một số nhân viên dịch vụ khách hàng tin rằng khách hàng của bạn thật ngu ngốc, thô lỗ hoặc thiếu suy nghĩ. Viễn cảnh này rất nguy hiểm vì nó có thể nhanh chóng lan rộng ra toàn team dịch vụ khách hàng và gây tổn hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp của bạn. Các nhân viên đối mặt trực tiếp với khách hàng có thể sẵng giọng và có thái độ cáu gắt với khách, điều này sẽ khiến khách hàng trở nên tiêu cực tương tự và thậm chí chuyển sang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi đối xử với họ bằng sự tôn trọng hơn. Nếu nhóm của bạn đang vật lộn với sự tiêu cực đối với khách hàng, dưới đây là một số lời khuyên mà bạn và nhân viên của bạn có thể sử dụng để tích cực hơn và thúc đẩy môi trường làm việc thân thiện, không phán xét.
6 cách để có thái độ tích cực hơn với khách hàng.

Đội ngũ của bạn đang phàn nàn về những “khách hàng ngớ ngẩn”? Đây là cách để dập tắt những điều tiêu cực đó! Khi bạn làm việc trong vai trò “đối mặt” với khách hàng, bạn nhất định phải tìm hiểu một vài điều về những hành vi của họ. Bạn hiểu những gì làm cho họ ra quyết định lựa chọn, làm thế nào để có được phản hồi tốt từ họ, và những từ ngữ chính xác có thể sử dụng để thuyết phục họ nghiêng về phía bạn. Đó không phải là thao túng khách hàng, mà là sự hiểu biết mạnh mẽ về tâm trí người tiêu dùng và những gì khách hàng của bạn cần và mong muốn. Ngoài ra, làm việc trực tiếp với khách hàng giúp bạn một vài câu chuyện thú vị để kể cho đồng nghiệp. Bạn có thể đã có một số tình huống gây chú ý, như khách hàng gọi nhầm số điện thoại, các kiện hàng họ khăng khăng nghĩ rằng bị mất thật ra đã được gửi đi, hay phán đoán laptop đã hỏng dù thật ra nó chỉ cần phải được khởi động lại. Những tình huống như vậy có thể khiến một số nhân viên dịch vụ khách hàng tin rằng khách hàng của bạn thật ngu ngốc, thô lỗ hoặc thiếu suy nghĩ. Viễn cảnh này rất nguy hiểm vì nó có thể nhanh chóng lan rộng ra toàn team dịch vụ khách hàng và gây tổn hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp của bạn. Các nhân viên đối mặt trực tiếp với khách hàng có thể sẵng giọng và có thái độ cáu gắt với khách, điều này sẽ khiến khách hàng trở nên tiêu cực tương tự và thậm chí chuyển sang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi đối xử với họ bằng sự tôn trọng hơn. Nếu nhóm của bạn đang vật lộn với sự tiêu cực đối với khách hàng, dưới đây là một số lời khuyên mà bạn và nhân viên của bạn có thể sử dụng để tích cực hơn và thúc đẩy môi trường làm việc thân thiện, không phán xét.  6 cách để có thái độ tích cực hơn với khách hàng 1. Hãy nhớ rằng khách hàng có thể có ít kinh nghiệm với sản phẩm Thật dễ dàng để rơi vào một cái bẫy đổ lỗi cho khách hàng là ngu ngốc khi họ dường như không thể di chuyển theo tốc độ của bạn. Đây là lý do tại sao việc bạn lùi lại một bước và nhận ra rằng nhiều khách hàng của bạn có thể không có kinh nghiệm với các sản phẩm, dịch vụ của bạn như bạn. Cho dù bạn đang làm việc với một khách hàng đã sử dụng các sản phẩm tương tự trong nhiều thập kỷ hoặc một khách hàng không thể tìm ra nút nút Power ở đâu, bạn nên đối xử với cả hai cùng một sự tôn trọng. Kiên nhẫn là chìa khóa - bạn càng đi chậm, khách hàng sẽ càng hiểu rõ về sản phẩm và họ sẽ càng đánh giá cao sự cống hiến của bạn trong việc hỗ trợ họ. 2. Quản lý cảm xúc của bạn Nếu một khách hàng phạm sai lầm lớn hoặc buộc tội bạn, cách tồi tệ nhất để phản hồi là bằng sự tức giận hoặc nhảy vào phòng thủ lập tức. Năng lượng tiêu cực này sẽ nhanh chóng kích động khách hàng của bạn, tạo ra sự tương tác độc hại và không hiệu quả cho cả hai bên. Thay vào đó, tốt nhất là kìm nén cảm xúc của bạn trong những tình huống này. Nếu cần thiết, dành một phút để bạn có thể hít thở sâu và bình tĩnh lại. Sau đó, quay lại cuộc nói chuyện khi bạn đã sẵn sàng để tiến về phía trước. Nếu bạn đang làm việc trực tiếp với khách hàng, hãy yêu cầu tham khảo ý kiến ​​của một nhân viên khác có thể giúp bạn tạm dừng công việc. Hãy nhắc nhở bản thân rằng khách hàng có tầm quan trọng lớn và việc bạn lên tiếng với họ sẽ chỉ ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của công ty bạn. 3. Cố gắng nắm bắt quan điểm của khách hàng Đồng cảm đóng vai trò chính trong bất kỳ tương tác nào của con người, đặc biệt là những người liên quan đến ngành dịch vụ khách hàng. Chúng tôi đã đề cập trước đó về cách các nhân viên CSKH có thể đồng cảm bằng cách nhận ra họ có nhiều kinh nghiệm với sản phẩm hơn so với khách hàng họ đang làm việc. Ngoài ra, có nhiều cách khác để đồng cảm có thể giúp team của bạn tích cực hơn đối với khách hàng.  Ví dụ, nếu có những khoảng trống trong các cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng, hãy thử hỏi về cuộc sống cá nhân hoặc nghề nghiệp của họ. Họ có thể đang có một ngày tồi tệ hoặc đang gặp vấn đề trong công việc mà họ muốn trút giận. Ngay cả khi bạn không thể cung cấp cho họ lời khuyên, đặt câu hỏi cá nhân vào thời điểm thích hợp có thể giúp bạn hiểu đại khái lý do tại sao khách hàng cư xử như vậy. 4. Đưa bản thân vào một môi trường tích cực Sự tiêu cực của bạn đối với khách hàng có thể xuất phát từ sự tiêu cực chung tại nơi làm việc. Bạn có bị mắc kẹt trong một khối màu xám, phải đối mặt với một bức tường trống cả ngày? Bạn có dành cả ngày trên điện thoại, trả lời email và không có bất kỳ tương tác trực diện nào? Bạn có sợ đi làm và nghĩ thời gian trôi qua chậm không? Nếu bạn đang trả lời có cho bất kỳ câu hỏi nào trong số này, thì có lẽ bạn đang tự làm khổ mình với khách hàng của mình. Bạn có thể thay đổi tình huống này bằng cách biến văn phòng của bạn thành nơi phát triển và truyền cảm hứng. Đặt lên bàn làm việc hình ảnh gia đình và bạn bè của bạn, dán các trích dẫn truyền cảm hứng trên tường, treo các meme vui nhộn và thậm chí nghe những bản nhạc lạc quan thư giãn giữa các cuộc gọi. Những thay đổi nhỏ nhất có thể làm cho ngày của bạn cảm thấy tươi sáng hơn một chút và khiến bạn tích cực hơn với khách hàng. 5. Tiếp cận tương tác với khách hàng như một cơ hội học tập Một trong những điều mà có lẽ bạn đã biết ơn là các khách hàng “tốt tính” nhất của bạn. Đây là những người mua thường xuyên yêu thích doanh nghiệp của bạn và rất trung thành. Do đã từng biết và sử dụng, họ đã biết cách tiếp cận tất cả các sản phẩm và những kỳ vọng từ nhóm dịch vụ khách hàng. Về cơ bản, thật dễ dàng để làm việc với họ, tuy nhiên, bạn có thể không còn nhiều điều phải học hỏi lẫn nhau nữa. Mặt khác, khi khách hàng của bạn trình bày những vấn đề của họ, đó là một cơ hội có giá trị. Thay vì xem những khách hàng này là ngu ngốc và lãng phí thời gian, hãy coi những khách hàng này là cơ hội học tập và cộng tác cùng có lợi. Tất nhiên, bạn có thể giúp họ học cách sử dụng sản phẩm của bạn tốt hơn, nhưng họ cũng có thể dạy bạn cách trở thành một chuyên viên kiên nhẫn hơn, hiểu biết hơn. Về lâu dài, bạn sẽ trở thành một nhân viên tuyến đầu hoàn hảo hơn. 6. Nhắc nhở bản thân rằng công ty của bạn sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng  Giống như với bất kỳ mối quan hệ nào, bạn sẽ phải đối mặt với những thăng trầm cùng một số khách hàng nhất định. Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là việc thô lỗ với khách hàng hoặc nói xấu sau lưng họ sẽ chỉ đầu độc mối quan hệ khách hàng của công ty bạn. Ngay cả khi khách hàng không thể nghe thấy lời chỉ trích của bạn, phản hồi tiêu cực của bạn sẽ ảnh hưởng đến các giai đoạn tiếp theo, và những người sẽ làm việc với khách hàng sau đó. Điều này cuối cùng có thể dẫn khách hàng chuyển sang lựa chọn đối thủ cạnh tranh của bạn. Vì vậy, thay vì chia sẻ tin đồn về một tương tác gần đây của khách hàng, hãy nhắc nhở bản thân rằng bạn cần những khách hàng này cũng giống như họ cần bạn.  Vào cuối ngày, không có lý do gì để tiêu cực với bất kỳ khách hàng nào cả. Rốt cuộc, những người này là lý do tổ chức của bạn thành công. Họ cung cấp lợi nhuận để giữ cho các doanh nghiệp hoạt động và giữ cho nhân viên, như một người đại diện cho dịch vụ khách hàng, được trả tiền. Khi tất cả các biện minh khác đều thất bại, đây là một điều quan trọng cần nhớ khi bạn đang cố gắng duy trì sự tích cực với một khách hàng tức giận. Nguồn: HubSpot - Swetha Amaresan Người dịch: Uyên Bùi Biên tập: --- Từ khóa: dịch vụ khách hàng, cảm xúc tích cực, duy trì mối quan hệ khách hàng, thái độ tích cực với khách hàng Trích dẫn: Hãy tự nhắc nhở bản thân rằng công ty của bạn sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng  Các nhân viên đối mặt trực tiếp với khách hàng có thể sẵng giọng và có thái độ cáu gắt với khách, điều này sẽ khiến khách hàng trở nên tiêu cực tương tự và thậm chí chuyển sang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi đối xử với họ bằng sự tôn trọng hơn. Nếu nhóm của bạn đang vật lộn với sự tiêu cực đối với khách hàng, dưới đây là một số lời khuyên mà bạn và nhân viên của bạn có thể sử dụng để tích cực hơn và thúc đẩy môi trường làm việc thân thiện, không phán xét.

#1. Hãy nhớ rằng khách hàng có thể có ít kinh nghiệm với sản phẩm

Thật dễ dàng để rơi vào một cái bẫy đổ lỗi cho khách hàng là ngu ngốc khi họ dường như không thể di chuyển theo tốc độ của bạn. Đây là lý do tại sao việc bạn lùi lại một bước và nhận ra rằng nhiều khách hàng của bạn có thể không có kinh nghiệm với các sản phẩm, dịch vụ của bạn như bạn.
Cho dù bạn đang làm việc với một khách hàng đã sử dụng các sản phẩm tương tự trong nhiều thập kỷ hoặc một khách hàng không thể tìm ra nút nút Power ở đâu, bạn nên đối xử với cả hai cùng một sự tôn trọng. Kiên nhẫn là chìa khóa - bạn càng đi chậm, khách hàng sẽ càng hiểu rõ về sản phẩm và họ sẽ càng đánh giá cao sự cống hiến của bạn trong việc hỗ trợ họ.

#2. Quản lý cảm xúc của bạn

Quản lý cảm xúc của bạn
Nếu một khách hàng phạm sai lầm lớn hoặc buộc tội bạn, cách tồi tệ nhất để phản hồi là bằng sự tức giận hoặc nhảy vào phòng thủ lập tức. Năng lượng tiêu cực này sẽ nhanh chóng kích động khách hàng của bạn, tạo ra sự tương tác độc hại và không hiệu quả cho cả hai bên.
Thay vào đó, tốt nhất là kìm nén cảm xúc của bạn trong những tình huống này. Nếu cần thiết, dành một phút để bạn có thể hít thở sâu và bình tĩnh lại. Sau đó, quay lại cuộc nói chuyện khi bạn đã sẵn sàng để tiến về phía trước. Nếu bạn đang làm việc trực tiếp với khách hàng, hãy yêu cầu tham khảo ý kiến ​​của một nhân viên khác có thể giúp bạn tạm dừng công việc. Hãy nhắc nhở bản thân rằng khách hàng có tầm quan trọng lớn và việc bạn lên tiếng với họ sẽ chỉ ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của công ty bạn.

#3. Cố gắng nắm bắt quan điểm của khách hàng

Đồng cảm đóng vai trò chính trong bất kỳ tương tác nào của con người, đặc biệt là những người liên quan đến ngành dịch vụ khách hàng. Chúng tôi đã đề cập trước đó về cách các nhân viên CSKH có thể đồng cảm bằng cách nhận ra họ có nhiều kinh nghiệm với sản phẩm hơn so với khách hàng họ đang làm việc. Ngoài ra, có nhiều cách khác để đồng cảm có thể giúp team của bạn tích cực hơn đối với khách hàng.
Ví dụ, nếu có những khoảng trống trong các cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng, hãy thử hỏi về cuộc sống cá nhân hoặc nghề nghiệp của họ. Họ có thể đang có một ngày tồi tệ hoặc đang gặp vấn đề trong công việc mà họ muốn trút giận. Ngay cả khi bạn không thể cung cấp cho họ lời khuyên, đặt câu hỏi cá nhân vào thời điểm thích hợp có thể giúp bạn hiểu đại khái lý do tại sao khách hàng cư xử như vậy.

#4. Đưa bản thân vào một môi trường tích cực

Sự tiêu cực của bạn đối với khách hàng có thể xuất phát từ sự tiêu cực chung tại nơi làm việc. Bạn có bị mắc kẹt trong một khối màu xám, phải đối mặt với một bức tường trống cả ngày? Bạn có dành cả ngày trên điện thoại, trả lời email và không có bất kỳ tương tác trực diện nào? Bạn có sợ đi làm và nghĩ thời gian trôi qua chậm không? Nếu bạn đang trả lời có cho bất kỳ câu hỏi nào trong số này, thì có lẽ bạn đang tự làm khổ mình với khách hàng của mình.
Bạn có thể thay đổi tình huống này bằng cách biến văn phòng của bạn thành nơi phát triển và truyền cảm hứng. Đặt lên bàn làm việc hình ảnh gia đình và bạn bè của bạn, dán các trích dẫn truyền cảm hứng trên tường, treo các meme vui nhộn và thậm chí nghe những bản nhạc lạc quan thư giãn giữa các cuộc gọi. Những thay đổi nhỏ nhất có thể làm cho ngày của bạn cảm thấy tươi sáng hơn một chút và khiến bạn tích cực hơn với khách hàng.

#5. Tiếp cận tương tác với khách hàng như một cơ hội học tập

Một trong những điều mà có lẽ bạn đã biết ơn là các khách hàng “tốt tính” nhất của bạn. Đây là những người mua thường xuyên yêu thích doanh nghiệp của bạn và rất trung thành. Do đã từng biết và sử dụng, họ đã biết cách tiếp cận tất cả các sản phẩm và những kỳ vọng từ nhóm dịch vụ khách hàng. Về cơ bản, thật dễ dàng để làm việc với họ, tuy nhiên, bạn có thể không còn nhiều điều phải học hỏi lẫn nhau nữa.
Mặt khác, khi khách hàng của bạn trình bày những vấn đề của họ, đó là một cơ hội có giá trị. Thay vì xem những khách hàng này là ngu ngốc và lãng phí thời gian, hãy coi những khách hàng này là cơ hội học tập và cộng tác cùng có lợi. Tất nhiên, bạn có thể giúp họ học cách sử dụng sản phẩm của bạn tốt hơn, nhưng họ cũng có thể dạy bạn cách trở thành một chuyên viên kiên nhẫn hơn, hiểu biết hơn. Về lâu dài, bạn sẽ trở thành một nhân viên tuyến đầu hoàn hảo hơn.

#6. Nhắc nhở bản thân rằng công ty của bạn sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng

Giống như với bất kỳ mối quan hệ nào, bạn sẽ phải đối mặt với những thăng trầm cùng một số khách hàng nhất định. Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là việc thô lỗ với khách hàng hoặc nói xấu sau lưng họ sẽ chỉ đầu độc mối quan hệ khách hàng của công ty bạn. Ngay cả khi khách hàng không thể nghe thấy lời chỉ trích của bạn, phản hồi tiêu cực của bạn sẽ ảnh hưởng đến các giai đoạn tiếp theo, và những người sẽ làm việc với khách hàng sau đó. Điều này cuối cùng có thể dẫn khách hàng chuyển sang lựa chọn đối thủ cạnh tranh của bạn. Vì vậy, thay vì chia sẻ tin đồn về một tương tác gần đây của khách hàng, hãy nhắc nhở bản thân rằng bạn cần những khách hàng này cũng giống như họ cần bạn.
Vào cuối ngày, không có lý do gì để tiêu cực với bất kỳ khách hàng nào cả. Rốt cuộc, những người này là lý do tổ chức của bạn thành công. Họ cung cấp lợi nhuận để giữ cho các doanh nghiệp hoạt động và giữ cho nhân viên, như một người đại diện cho dịch vụ khách hàng, được trả tiền. Khi tất cả các biện minh khác đều thất bại, đây là một điều quan trọng cần nhớ khi bạn đang cố gắng duy trì sự tích cực với một khách hàng tức giận.
Nguồn: HubSpot - Swetha Amaresan
Người dịch: Uyên Bùi
Biên tập: Thùy Nguyễn