Công việc sau khi hoàn tất cuộc gọi: chúng là gì?

Share:

Không như nhiều người nghĩ, các cuộc gọi điện thoại trong kinh doanh không thực sự kết thúc ngay thời điểm đó. Mặc dù khách hàng đã rời đi, các chuyên gia Bán hàng và Hỗ trợ vẫn có việc phải làm trước khi bắt đầu một cuộc trò chuyện mới.
Quá trình kết thúc cuộc gọi trước đó trước khi tham gia vào một cuộc gọi mới được gọi là “after-call work” (công việc sau khi hoàn tất cuộc gọi) - và điều quan trọng là tạo và duy trì trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Xác định những nhiệm vụ của after-call work sẽ giúp tiến độ công việc tốt hơn
Bây giờ chúng ta đã biết after-call work là gì, chúng ta hãy xem nó liên quan những gì nhé.
Các nhiệm vụ after-call thường gặp
After-call work khác nhau giữa các nhóm. Những gì bạn làm sau khi cuộc gọi kết thúc có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là một vài điều bạn có thể làm sau khi khách hàng gọi để đảm bảo rằng bạn và nhóm của bạn truyền tải đến trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.
Ghi chú
Không ai là bộ nhớ hoàn hảo. Thực tế, bạn có thể sẽ quên những gì bạn đã học được trong vòng 20 phút sau khi nghe nó. Xu hướng con người của chúng ta sẽ quên các chi tiết tinh tế có thể tác động mạnh mẽ đến các mối quan hệ khách hàng và danh tiếng thương hiệu.
Dành thời gian để thêm một ghi chú sau một cuộc gọi điện thoại sẽ được lưu trữ trong một chặng đường dài giúp gợi nhớ trong trí nhớ của bạn và giúp khách hàng của bạn biết rằng bạn quan tâm đến họ. Những ghi chú hữu ích này có thể giúp ích không chỉ cho người đại diện trả lời cuộc gọi mà còn các đồng đội khác có thể trả lời cuộc gọi từ người đó trong tương lai.
Gắn thẻ
Ghi chú và gắn thẻ đi đôi với nhau trong thế giới của after-call work. Việc gắn thẻ có thể giúp bạn theo dõi và sắp xếp các cuộc gọi đến dựa trên loại cuộc gọi bạn đã trả lời. Bằng cách gắn thẻ một cuộc gọi, các đại lý và người quản lý có thể nhanh chóng sàng lọc hàng tá cuộc gọi để tìm cuộc gọi mà họ đang tìm kiếm.
Ngoài ra, nó có thể giúp nhóm của bạn theo dõi các loại cuộc gọi bạn nhận được. Điều này có thể giúp bạn đưa ra những cách sáng tạo để giải quyết vấn đề. Ví dụ, bạn có nhận được cùng một câu hỏi được hỏi nhiều lần không? Có lẽ đã đến lúc thêm nó vào trang Câu hỏi thường gặp của bạn hoặc làm nổi bật nó hơn để khách hàng của bạn có thể giải quyết các vấn đề của riêng họ mà không làm tốn nhiều thời gian của bạn.
Cập nhật
Theo dõi khách hàng là chìa khóa để giữ gìn mối quan hệ tốt. Điều cuối cùng bạn muốn là để một khách hàng từ bỏ những thắc mắc sau khi tương tác với công ty của bạn. Khi các đại lý kết hợp các email theo dõi vào luồng đi sau cuộc gọi (after-call flow) của họ, họ có thể nhanh chóng bắt gặp các vấn đề với khách hàng trước khi họ thắc mắc.
Một email nhanh chóng nêu chi tiết về cuộc trò chuyện và các bước tiếp theo không chỉ giúp khách hàng của bạn cảm thấy như những mối quan tâm của họ được lắng nghe mà còn giúp bạn theo dõi xem mọi thứ có được giải quyết hay không.
Tuyển dụng
Không ai là một chuyên gia về tất cả mọi thứ. Có một đội ngũ với các chuyên môn và kinh nghiệm đa dạng là nền tảng để xây dựng một chiến lược hỗ trợ toàn diện.
Điều này có nghĩa là một người có thể phù hợp hơn để trả lời một loại truy vấn khách hàng nhất định so với người khác. Chỉ định các cuộc gọi cho đồng đội có trình độ cao hơn đó là một nhiệm vụ nhanh chóng có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn.
Thay vì đưa khách hàng từ nhân viên này sang nhân viên khác (một tình huống chắc chắn gây khó chịu cho khách hàng), việc chỉ định một cuộc gọi sẽ đưa họ vào hàng đợi của người có khả năng nhất để đưa ra câu trả lời thỏa mãn.
(còn tiếp)
Nguồn: Aircall blog - Laurah Mwirichia