Công việc sau khi hoàn tất cuộc gọi: Tại sao chúng quan trọng?

Share:
Ở kỳ trước, chúng ta đã được tìm hiểu về các nhiệm vụ after-call mà một chuyên viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần biết. Vậy bây giờ, hãy cùng xác định lại "Tầm quan trọng của công việc sau cuộc gọi" nhé!
Hiểu rõ tầm quan trọng của afer-call work giúp bạn tận tâm và trách nhiệm với chúng hơn
After-call work không phải là một điều xa xỉ đối với các nhân viên bán hàng hoặc hỗ trợ, đó là một điều cần thiết. Nó giúp duy trì kết nối quan trọng giữa công ty của bạn và khách hàng của bạn - điều này không chỉ đơn thuần là đi xa hơn.
Các nhiệm vụ liên quan đến after-call work có thể được cấu trúc để cải thiện tương tác của khách hàng, tăng mức độ dịch vụ tổng thể của bạn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, công việc sau cuộc gọi có thể mang lại lợi ích toàn diện theo những cách khác, bao gồm:
Đảm bảo chất lượng
Tạo các quy trình đóng góp cho các tiêu chuẩn rõ ràng và có thể đo lường được trong một nhóm có thể khó khăn. Nhưng tiến độ trở nên bất khả thi khi không có dữ liệu khách quan để phân tích.
Thông thường, thật khó để biết liệu cuộc gọi có diễn ra tốt hay không mà không nghe ghi âm cuộc gọi. Ngoài ra, thật khó để theo dõi những gì đã xảy ra sau cuộc gọi để đảm bảo khách hàng tìm thấy giải pháp của họ. Điều này làm cho after-call work chỉ là giải pháp duy nhất có thể mở rộng.
Công việc kết thúc chính xác giúp các số liệu dễ theo dõi hơn và giúp các nhóm có cơ hội tốt hơn trong việc đáp ứng các chỉ số hiệu suất chính một cách nhanh chóng. Người quản lý có thể xác nhận xem các đại lý có nhập chính xác dữ liệu mà họ cần hay không, gắn thẻ chính xác và gán đường dẫn cho đúng đồng đội.
Đọc ghi chú nhanh hơn so với việc thu hút hàng tấn cuộc gọi điện thoại để lắng nghe và kiểm tra chất lượng, đặc biệt khi bạn có một đội ngũ lớn và nguồn cung cấp chuyên gia QA hạn chế trong đội hình.
Quy trình bán hàng mạnh mẽ hơn
Cũng như Hỗ trợ khách hàng, Bán hàng phụ thuộc rất nhiều vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (tiềm năng). Để làm điều này, bạn phải xây dựng một mối quan hệ. Nhưng khi người bán hàng có sự tăng đột biến về số lượng khách hàng họ cần tiếp cận ( một vấn đề lớn phải có ), có thể khó theo dõi ai là ai.
Đừng gạt bỏ thiện chí mà bạn đã nỗ lực xây dựng chỉ vì bạn không lưu chi tiết của họ. Duy trì liên lạc cá nhân đó và tránh sự bối rối khi quên ai đó là ai bằng cách thêm after-call work vào quy trình bán hàng của bạn.
Dành thêm vài phút sau khi gác máy với người gọi để đảm bảo rằng bạn đã lưu ý cách ai đó phát âm tên của họ hoặc nếu họ đã nghĩ đến việc nâng cấp dịch vụ của họ khi họ gọi lần cuối. Thời gian quý giá đó sẽ giúp bạn xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và tương lai.
Công việc sau cuộc gọi nên kéo dài bao lâu?
Thời gian after-call work phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Loại cuộc gọi, mức độ nghiêm trọng của vấn đề và chuyên môn của nhân viên đều tác động đến quá trình này.
Trung bình, một quy trình after-call work thường kết thúc trong vòng hai phút. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng không có tiêu chuẩn tuyệt đối ở đây. Điều quan trọng là after-call work phải nhanh chóng và hiệu quả để các nhân viên có thể quay lại danh sách lead khách hàng đang đợi gọi. Nhưng tăng tốc độ chỉ để giảm chất lượng dịch vụ không phải là một công thức cho sự hài lòng của khách hàng.
Một yếu tố lớn có thể ảnh hưởng đến cả độ chính xác và tốc độ công việc của bạn là loại công nghệ bạn đang sử dụng. Nếu các nhân viên phải ghi nhớ thủ công và nhập từng chi tiết cuộc gọi của họ vào CRM của bạn, thì sau khi thực hiện công việc cuộc gọi có thể mất nhiều thời gian. Ngoài ra, nhập thủ công có thể trở nên buồn tẻ và lặp đi lặp lại, làm tăng tỷ lệ mắc lỗi.
Cải thiện tự động hóa và tích hợp các công cụ làm việc của bạn là một cách tuyệt vời để loại bỏ vấn đề cả về tốc độ và độ chính xác. Yêu cầu nhóm của bạn tìm kiếm các công cụ có thể giúp giảm hoặc thậm chí loại bỏ hoàn toàn nhu cầu nhập nhiều dữ liệu thủ công.
Điểm mấu chốt
After-call work đại diện cho một cửa sổ hoạt động nhỏ có thể gây ra hậu quả lớn cho trải nghiệm khách hàng của bạn. Nó giúp nhóm của bạn theo dõi các chi tiết quan trọng. Nó trao quyền cho các nhà quản lý để thực hiện kiểm soát và đảm bảo chất lượng một cách dễ dàng. Và nó cải thiện khả năng cá nhân hóa các tương tác trong tương lai và nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng tốt.
Mặc dù tất cả các yếu tố này rất quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, nhưng phần quan trọng nhất của toàn bộ trải nghiệm là những người cung cấp nó.
Thật dễ dàng để nhân viên cảm thấy choáng ngợp khi làm việc trên sàn bán hàng bận rộn hoặc cuộc gọi đến và đi hỗ trợ không ngừng. Và khi thực tế này bị bỏ qua, năng suất nhân viên bắt đầu giảm khi năng lượng giảm xuống. Cuối cùng, thậm chí khách hàng có thể nói rằng trái tim của bạn (và/hoặc đầu của bạn) không ở trong đó.
Công việc sau cuộc gọi là một cách tự động để đảm bảo các nhân viên nhận được thời gian nghỉ ngơi giữa các tương tác. Và những phút thiêng liêng đó trong suốt một ngày sẽ tiếp thêm nhiên liệu cho đội của bạn với tất cả năng lượng họ cần để bắt đầu nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng.
Nguồn: Aircall blog - Laurah Mwirichia

Bài đăng liên quan: Công việc sau khi hoàn tất cuộc gọi: chúng là gì?