Thời gian nào là tốt nhất để liên hệ với tổng đài?

Share:

Trong bài đăng ngày hôm nay, nhóm dữ liệu tại một công ty công nghệ phần mềm đã cung cấp một số gợi ý về thời gian tốt nhất để liên hệ với một call center cùng với một số thống kê về các inbound call và thời gian mong đợi để các cuộc gọi kết thúc.
Họ cân nhắc tất cả các cuộc gọi inbound được đặt trong vòng tháng 10 năm 2017 đến tháng 3 năm 2018, bao gồm cả các cuộc gọi bị nhỡ, họ đã làm một bản báo cáo tổng quan toàn diện trên toàn thế giới .
Việc cho rằng không phải tất cả các trung tâm cuộc gọi hoạt động 24/7, báo cáo này chỉ bao gồm các cuộc gọi được đặt trong giờ làm việc của các trung tâm cuộc gọi tương ứng của họ.

Mối quan hệ giữa thời gian trong ngày, số lượng inbound call và thời gian chờ trung bình là gì?
Phần lớn các inbound call sẽ diễn ra trong khoảng thời gian 7 giờ sáng - 7 giờ tối, với thời gian cao điểm vào khoảng 11 giờ sáng. Ngược lại, các inbound caller sẽ phải chờ đợi với thời gian chờ cao nhất vào lúc 5 giờ sáng đến 7 giờ sáng. Nhìn chung, đã thực hiện quản lý để giảm bớt thời gian chờ khi có quá nhiều cuộc gọi đến, nhưng vào những lúc sáng sớm, tính sẵn sàng vẫn là thấp.
Biểu đồ 1


Ví dụ khách hàng #1: Một thương hiệu lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử
Dưới đây là một số phân tích của một trong những trang thương mại điện tử lớn nhất về các sản phẩm dành cho gia đình, ngoài trời, đồ chơi và thể dục thẩm mỹ. Nói chung, công ty này giữ cho người gọi Thời gian chờ dưới 16 phút. Thời gian tốt nhất để gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng của trang thương mại điện tử này là vào buổi sáng, trước 7 giờ sáng hoặc từ 10 giờ sáng đến 4 giờ chiều. Việc chờ đợi cuộc gọi cũng có thể ngắn hơn vào thứ bảy hoặc chủ nhật.

Biểu đồ 2


Lưu ý: Giờ của Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Thứ 2 - thứ 6: 6am-6pm PST
- Cuối tuần: 7am - 12pm PST
Ví dụ khách hàng #2: Công ty dịch vụ tài chính hàng đầu
Nhóm dữ liệu đã phát hiện ra các kết quả sau khi chạy phân tích thời gian gọi điện của một công ty dịch vụ tài chính hàng đầu (minh họa trong biểu đồ bên dưới):

Biểu đồ 3
Biểu đồ cho thấy:
- Vào những ngày làm việc, bộ phận hỗ trợ của công ty này giữ thời gian chờ dưới 41 phút.
- Thời gian tốt nhất trong ngày để gọi điện đến đường dây hỗ trợ là vào ban đêm hoặc buổi sáng, trước 8 giờ sáng
Lưu ý: Do tính chất toàn cầu của công ty này, giờ hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng là 24/7
---
Nguồn: Talkdesk Blog - Data team
Translator: Thùy Nguyễn
Editor: Uyên Bùi

Không có nhận xét nào