Ứng dụng AI trong hệ thống tổng đài là một điều tốt

Share:
Ứng dụng AI sẽ giúp hệ thống tổng đài hoạt động hiệu quả hơn
Tất cả hướng về trí tuệ nhân tạo (AI)
Trong thực tế tương đối của ngành công nghiệp contact center (tổng đài), không có gì thu hút trí tưởng tượng hơn trí tuệ nhân tạo. Mọi người đều đang nói về nó. Các nhà phân tích tràn ngập các câu hỏi từ các Service and CX Leader (leader team dịch vụ và trải nghiệm khách hàng), người đã được cấp trên bảo “hãy có vài hệ thống AI đi”, mà không hề nắm bắt được AI là gì và nó sẽ giúp tổ chức của họ như thế nào.
AI Business Drivers (Trình điều khiển kinh doanh AI)
AI đang trở thành một phần không thể thiếu của các tổng đài vì nó tác động tích cực đến hai số liệu chính: hiệu quả hoạt động (giảm chi phí) và trải nghiệm của khách hàng.
75-80% chi phí vận hành một contact center là nhân lực. Kể từ khi thành lập, chi phí vận hàng của tổng đài đã là một mục tiêu lớn, ngay cả so với chi phí trải nghiệm khách hàng (CX). Khi các tổ chức ngày càng nhận ra tổng đài liên lạc là tâm điểm cho sự tham gia của khách hàng, việc cân bằng CX và hiệu quả đang trở nên phổ biến hơn.
Chatbots đang làm mọi công việc?
Một trong những câu hỏi phổ biến nhất - và mối quan tâm đối với một số người - là liệu các chatbot dựa trên AI sẽ thay thế công việc của nhân viên hay không. Câu trả lời là “Có, nhưng mà”. Nhiều yêu cầu đến từ các contact center với cấu trúc đơn giản, lặp đi lặp lại sẽ có thể và nên được tự động hóa. Đây không phải là một khái niệm mới - self-service đã xuất hiện trong nhiều thập kỷ. Chatbots là công nghệ mới nhất đảm nhận việc xử lý các hầu hết các yêu cầu cơ bản này.
Khi các công ty xử lý nhiều yêu cầu hơn mà không cần sự can thiệp trực tiếp, thật hợp lý khi tin rằng họ tuyển dụng ít nhân viên hơn ở tuyến đầu. Ở đây, nơi mà từ “nhưng” được giải thích: với những câu hỏi đơn giản được xử lý thông qua tự động hóa, những gì còn lại là những vấn đề phức tạp. Điều này đòi hỏi một tác nhân với một bộ kỹ năng lớn hơn. Không còn là một vai trò “tầng thấp dưới cùng”, những người lao động tri thức này sẽ có giá trị hơn, khó tìm hơn, được trả lương cao hơn và đem lại cơ hội tăng trưởng cho tổ chức.
Hỗ trợ quyết định và tự động hóa quá trình
Tác động của AI đối với tổng đài vượt xa các chatbot đối mặt với khách hàng. AI đang được sử dụng để hướng dẫn các cuộc trò chuyện với khách hàng và tự động hóa các quy trình đơn giản. Tóm lại, AI đang làm cho hoạt động của trung tâm liên lạc thông minh hơn. Theo Gartner, đến năm 2022, 40% nhân viên đối mặt với khách hàng sẽ tham khảo ý kiến ​​một nhân viên hỗ trợ AI ảo hàng ngày để đưa ra quyết định và hỗ trợ quy trình. Điều này sẽ loại bỏ các nhiệm vụ nhỏ và nhân viên sẽ có thời gian rảnh để làm tốt nhất công việc của họ trong việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Phương pháp tiếp cận: AI Rất đơn giản, tất cả những gì bạn thấy là kết quả
AI nên được sử dụng là một công cụ hữu ích cho hoạt động của nhân viên
Với tri thức điện toán, chúng tôi đã truyền tải sức mạnh của trí tuệ nhân tạo trên khắp mọi nền tảng của Trung tâm liên lạc doanh nghiệp. Tri thức điện toán khai thác hàng tỷ tương tác để tiết lộ những hiểu biết và xu hướng của khách hàng và thúc đẩy các khuyến nghị dự đoán để tối ưu hóa hiệu quả của nhiên viên và hệ thống tổng đài. Chúng tôi đã che giấu sự phức tạp của AI, vì vậy bạn không cần một đội ngũ các nhà khoa học dữ liệu. Tất cả những gì bạn thấy là kết quả dưới hình thức thu hút khách hàng / nhân viên tốt hơn, hoạt động và quyết định của hệ thống. Đây là vài ví dụ:
Agent Intelligence:
Tri thức điện toán có thể xác định các chủ đề xu hướng và chủ động đề xuất câu trả lời cơ bản cho một nhân viên. Điều này hiệu quả hơn nhiều so với việc họ phải tìm kiếm thông tin qua các nguồn tài liệu. Tri thức điện toán cũng có thể tự động xác định tâm trạng của người gọi và tự động hóa các quy trình, như một đề xuất.
Self-service Intelligence:
Các chatbot hỗ trợ điện toán tự động xử lý các nhu cầu thông thường của khách hàng, tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Bot có trí thông minh để hiểu khi nào cần một tác nhân sống và có thể tự định tuyến đến một tác nhân cùng với bối cảnh tương tác có liên quan. Trong SDK, diện toán có thể xác định thời gian chờ ước tính và cung cấp kênh được đề xuất.
Routing Intelligence:
Điện toán xem xét tất cả dữ liệu và đưa ra các đề xuất để tối ưu hóa định tuyến, chẳng hạn như hợp nhất luồng IVR hoặc tối ưu hóa nó với cấu hình tốt hơn. Điện toán thậm chí có thể dự đoán tính hiệu quả của các đề xuất, chẳng hạn như giảm đường truyền tải và giảm thời lượng cuộc gọi, dẫn đến trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Analytics Intelligence:
Tính năng phân tích được hỗ trợ bởi tri thức điện toán có thể phân cụm và báo cáo các chủ đề xu hướng. Tri thức điện toán cũng có thể xác định các tác nhân hoạt động kém và tự động đề xuất các chủ đề đào tạo dựa trên lỗ hổng kiến ​​thức. Điều này có thể có tác động ngay lập tức đến sự hài lòng và năng suất của khách hàng và nhân viên.
Vậy bạn bắt đầu từ đâu với AI?
Tập trung các hoạt động AI ban đầu của bạn vào các hỗ trợ đưa ra quyết định đơn giản, giao nhiệm vụ và tự động hóa quy trình. Đây là việc bạn sẽ nhận được lợi ích lớn nhất về tiết kiệm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng. ROI của bạn cũng sẽ cao hơn nếu bạn làm việc với một nền tảng tiên tiến, sự phức tạp của AI sẽ được ẩn đi, vì vậy bạn không cần một đội ngũ các kỹ sư khoa học dữ liệu “đắt tiền” để hỗ trợ công việc. Tri thức điện toán AI rất đơn giản, tất cả những gì bạn thấy là kết quả.
---
Author: Steve Bell
From: Talkdesk
Translator: Thuy Nguyen
Editor: Uyen Bui

Không có nhận xét nào