Năm mẹo tổ chức bộ phận Customer Success và Customer Service nhằm tăng trưởng doanh nghiệp

Share:
Quá nhiều công ty mắc lỗi khi chỉ tập trung vào thu hút khách hàng mà bỏ qua nguồn lợi lớn nhất từ những khách hàng hiện tại của họ.
Công ty tin rằng mức độ trung thành sẽ mang đến lợi nhuận. Đây nên là quy tắc vàng cho mỗi đội ngũ trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn tập trung chăm sóc một khách hàng thật sự, họ sẽ mang đến bạn lòng trung thành và kèm theo đó là những khách hàng khác thông qua họ.
Nghe có vẻ hơi quá sự thật? Hãy cân nhắc điều này: một nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ cần tăng 5% lòng trung thành của khách hàng đã dẫn tới 95% lợi nhuận tăng theo.

Tỷ lệ lợi nhuận (ROI) có vẻ không tệ.


Tổ chức tốt bộ phận Customer Success giúp tăng trưởng doanh nghiệp
Vậy làm sao một công ty như Talkdesk có thể cung cấp loại dịch vụ mà kiếm được lòng trung thành của khách hàng? Tất cả bắt đầu từ việc sắp xếp các đội ngũ phải đối mặt với khách hàng với nhau và phần còn lại của tổ chức. Dưới đây là năm mẹo đơn giản giúp bạn bắt đầu.
  
Hãy quên đi “Một cách thức dành cho tất cả”
Nếu như bạn tách biệt rõ ràng hai bộ phận Customer Success và Customer Service trong tổ chức của bạn, có lẽ sẽ dễ hơn để phân chia vai trò và công việc cho từng nhóm. Vấn đề ở đây là mỗi nhóm đảm nhiệm những chức năng riêng biệt. Nhóm dịch vụ khách hàng truyền thống (Customer Service) nhìn chung luôn theo một motip cố định ngày qua ngày giải quyết hỗ trợ khách hàng. Ngược lại, nhóm Customer Success, giám sát đến từng giai đoạn nhỏ trong cuộc hành trình của khách hàng.
Mặc dù vậy, nhóm Customer Success phải phù hợp chặt chẽ với nhóm Customer Service, hỗ trợ chỉ là một phần nhỏ trong toàn bộ bức tranh về hành trình của khách hàng. Mỗi nhóm cần sự tự do để tiếp cận phân khúc cấp độ dịch vụ theo điều tốt nhất, thể hiện được vai trò quan trọng của họ trong việc giúp đỡ khách hàng.

Làm cho khách hàng trải nghiệm công việc của mỗi người
Mỗi người có một đóng góp trong việc trải nghiệm của khách hàng. Thành công và thất bại trong những khách hàng của công ty không phải là trách nhiệm của một người hay nhóm nào. Tại Talkdesk, việc giữ chân khách hàng và tạo ra các số liệu NPS là trách nhiệm của mỗi nhân viên có vai trò hoặc cả nhóm.
Nếu chúng ta đặt gánh nặng về lòng trung thành của khách hàng hoàn toàn lên đội ngũ Customer Success và Customer Service, chúng ta sẽ gặp rủi ro khi chỉ thúc ép và cung cấp sự hỗ trợ và các nguồn lực họ cần để chăm sóc khách hàng đầy đủ. Khi bạn tạo ra văn hoá công ty về trách nhiệm trong việc trải nghiệm của khách hàng, kết quả sẽ theo sau đó.

Giúp các nhóm dễ dàng giao tiếp
Các bộ phận khách hàng phải được cân bằng giữa việc thu thập và tận dụng dữ liệu phù hợp và không cản trở trải nghiệm khách hàng đích thực. Bằng cách nào? Họ cần các công cụ truyền thông phù hợp. Tất cả các đội thu thập dữ liệu trong cùng một hệ thống? Toàn bộ sự minh bạch của thông tin khách hàng giữa các hệ thống? Nếu bạn đang làm cho nhóm của mình nhập dữ liệu nhiều lần hoặc lặp lại chi tiết tương tác của khách hàng với những người khác trong tổ chức, thì đã đến lúc hợp lý hóa điều này.
Bắt đầu với một nền tảng có thể dễ dàng tích hợp với từng hệ thống bạn sử dụng, từ help desk đến CRM của bạn. Bằng cách ghi lại các ghi chú và thông tin tài khoản ở một vị trí, mỗi người tương tác với khách hàng sẽ có toàn bộ hành trình của khách hàng trong tầm tay.

Tận dụng các công cụ hiện đại
Hãy tưởng tượng bạn cần hỗ trợ từ một nhà cung cấp. Bạn đã gọi số hỗ trợ, nói chuyện với một đại diện và giải thích vấn đề của bạn. Bây giờ, nghĩ đến việc bạn cần kiểm tra tình trạng của việc giải quyết vấn đề đó vào ngày hôm sau. Bạn lại quay số, nghe thông báo/lời chào từ tổng đài và sau đó chờ đợi một đại diện được chỉ định ngẫu nhiên. Sau khi bạn được kết nối, bạn lại phải giải thích vấn đề của mình và lặp lại điều này cho người đại diện mới. Bạn sẽ nản lòng trước khi bạn quay số điện thoại.
Bây giờ, hãy tưởng tượng bạn gọi đường dây hỗ trợ và được tự động kết nối với cùng một đại diện mà bạn đã nói chuyện ngày hôm trước. Điều gì sẽ xảy ra nếu họ nhận ngay lập tức, gọi bạn bằng tên và nói rằng tôi thấy vấn đề của bạn vẫn đang giải quyết. Đây là một cập nhật mới. Toàn bộ quan điểm của bạn về trải nghiệm đó đột nhiên thay đổi. Bạn vẫn có thể vẫn còn vấn đề, nhưng mức độ tự tin của bạn về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp sẽ cao hơn nhiều?
Khi chủ động giải quyết nhu cầu của khách hàng, hãy củng cố uy tín của mình như một chuyên gia đáng tin cậy, xứng đáng với lòng trung thành. Chọn một nền tảng tự động đính kèm bối cảnh cho từng tương tác và định tuyến khách hàng đến đúng người cần gặp, không mất thời gian giới thiệu và không cần lặp lại thông tin.

Chia lớp/ Phân loại hành trình khách hàng
Đối với nhiều tổ chức, có một sự bàn giao giữa các nhóm sau khi đã bán hàng. Nhóm bán hàng sẽ giao khách hàng cho một solution designer, hay một nhóm implementation bắt tay vào thực hiện, hoặc chuyển giao cho bộ phận customer success, v.v. Ở mỗi giai đoạn bàn giao, một phần nhỏ nào đó sẽ bị sứt mẻ.
Thay vào đó, điều gì sẽ xảy ra nếu mỗi nhóm tiếp nhận lại “overlap” với các nhóm sau bàn giao, đảm bảo rằng các cuộc hội thoại, lời hứa và kế hoạch trước đó đã được hiện hữu tại mỗi điểm giao trong hành trình của khách hàng? Giống như mỗi nhóm trong một tổ chức chịu trách nhiệm cho sự thành công của khách hàng, trách nhiệm này không kết thúc và vẫn tiếp tục hoạt động. Lòng trung thành có được nhờ nỗ lực có ý thức của các nhóm đảm nhận chức năng chéo nhau, bản thân luôn hướng tới một mục tiêu chung để tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
---
Author: Lori Stout
From: Talkdesk
Translator: Thuy Nguyen
Editor: Uyen Bui