Máy móc thì tuyệt vời, nhưng con người vẫn là tốt hơn

Share:

Tiềm năng tương lai của máy móc, machine learning (là một lĩnh vực con của Trí tuệ nhân tạo, sử dụng các thuật toán cho phép máy tính có thể học từ dữ liệu), những con bot và trí tuệ nhân tạo có tổng đài và các chuyên gia trải nghiệm khách hàng thảo luận về các khả năng với sự quan tâm ngày càng tăng. Machine learning và ý tưởng nổi bật của trí tuệ nhân tạo thực sự có một số ý nghĩa và khả năng rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, chúng ta còn rất xa mới tới ngày đó, khi máy móc sẽ thay thế con người trong các vấn đề xử lý các tình huống không tầm thường.
Vâng, những con bot có thể giải quyết nhiều nhiệm vụ phổ biến và lặp lại với độ chính xác của các chuyên gia. Thực tế là chúng ta vẫn chưa thể so sánh khả năng một đấu một của chúng với con người. Chúng ta (con người) vô cùng phức tạp và nhu cầu của chúng ta đòi hỏi quá nhiều giải thích và sự thấu hiểu. Quan trọng nhất, mọi người thường vẫn thích tương tác với những người khác cho bất cứ điều gì ngoài nhu cầu hoặc yêu cầu cơ bản.

Có thể công nghệ đem lại nhiều tiện ích, nhưng con người vẫn làm đang làm chủ công nghệ
Đây là ba trong số những phạm vi hàng đầu tôi lưu ý, về việc tôi thấy máy móc hoặc những con bot bổ sung giá trị lớn cho doanh nghiệp và một so sánh về lý do tại sao con người chúng ta vẫn có nhu cầu, cho đến bây giờ.

1. Những con bot có hiệu quả đáng kinh ngạc trong việc hỗ trợ những người được đào tạo về cách sử dụng chúng
Tôi tiếp tục thấy ngày càng nhiều tổng đài nhằm sử dụng chatbot để hỗ trợ các nhu cầu của nhân viên bằng cách thay thế một câu hỏi thường gặp hoặc hệ thống cơ sở tri thức. Ứng dụng này có thể loại bỏ việc tìm kiếm thông tin bằng cách đơn giản yêu cầu nhân viên đặt câu hỏi và nhận câu trả lời ngay lập tức từ con bot. Vì chúng ta hướng dẫn nhân viên tổng đài của mình và đào tạo các con bot, bạn có thể thiết kế chương trình hướng dẫn các nhân viên tổng đài để làm việc cùng với các khả năng và giới hạn được thiết kế của con bot.
2. Chatbots có thể xử lý nhiều tác vụ phổ biến, nhưng không ai trong số chúng có thể giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng
Chatbots có thể làm chệch hướng thời gian và chi phí liên quan đến các nhiệm vụ thông thường, đơn giản với tốc độ nhanh như chớp, không nghỉ hoặc dừng lại. Chúng có nghĩa là nhân viên phải cống hiến cho bạn 24/7 thời gian của họ - Đó là một giá trị quan trọng. Nhưng, vì chúng tôi không thể đào tạo tất cả các khách hàng của mình về những gì các chatbot có thể và không thể làm được, cũng như cách tương tác với họ, các chatbot không thể giải quyết hiệu quả mọi cuộc trò chuyện và các biến đã cho. Lâu nay, những điều phức tạp và sắc thái về bản chất con người được chính con người chúng ta xử lý tốt nhất.  Các chatbot cũng thường không thực sự làm “WOW” những người tương tác với chúng. Điều này không phải lỗi của những người bạn robot của chúng ta, chúng chỉ không sẵn sàng về mặt cảm xúc để hiểu cảm xúc diễn ra như thế nào trong mỗi tương tác của con người.
3. Những con backoffice bot rất tuyệt vời trong việc giữ cho cơ sở dữ liệu của bạn luôn sạch sẽ và được cập nhật thường xuyên, nhưng chúng vẫn không thể  là những đồng nghiệp cao cấp
Backoffice bot có thể được sử dụng để xác định thông tin bị thiếu hoặc không chính xác trong cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn, sau đó liên hệ với khách hàng thông qua kênh kỹ thuật số, thu thập thông tin và cập nhật hồ sơ. Đối với tôi, điều đó thật tuyệt. Tôi không bao giờ là một fan của việc truy cứu cơ sở dữ liệu, vì vậy tôi rất vui khi giao những loại nhiệm vụ này cho các máy móc.
Cho dù bạn là người làm việc trong môi trường B2B hay B2C, công việc của chúng ta có nhiều hơn là việc cứ cập nhật hồ sơ và di chuyển dữ liệu từ nơi này đến nơi khác. Những con bot không nhận thấy điều này và do đó, rất hạn chế về các loại nhiệm vụ mà chúng có thể xử lý cho chúng ta. Tôi luôn thích nhắc lại phát minh của máy ATM. Tất cả chúng ta đều sử dụng chúng, nhưng khi mọi thứ phức tạp hơn là lấy một số tiền mặt, chúng ta buộc phải đến ngân hàng để làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng.
Đây chỉ là một vài trong số rất nhiều ví dụ chứng minh những con bot rất tuyệt, nhưng con người vẫn làm tốt hơn. Một thực tế đơn giản ở thời đại công nghệ robot này là dù sao vẫn phải có con người cho bất cứ hoạt động nào, thậm chí hơi phức tạp một chút. Và, dành cho những cỗ máy có thể một ngày nào đó sẽ đọc được điều này: tôi thích các bạn nhưng hiện tại, thế giới vẫn cần con người xử lý những thứ khó khăn.
---
Author: Patrick Russell
From: Talkdesk
Translator: Thuy Nguyen
Editor: Uyen Bui


Không có nhận xét nào