8 thói quen (mà) mỗi chuyên gia hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp nên luyện tập thường xuyên

Share:
Với bất kỳ doanh nghiệp nào, xây dựng đội ngũ hỗ trợ là một trong những cách tốt nhất để tạo lập mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Mỗi chuyên viên trong đội được xem là đại diện thương hiệu, là gương mặt và tiếng nói của toàn bộ doanh nghiệp đến khách hàng. Bởi thế, xây dựng những công cụ giao tiếp hiệu quả đối với họ là vô cùng cần thiết để duy trì mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và công ty. Theo American Express, nếu không có đội ngũ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, việc giữ chân và thiết lập sự thân thiết với khách hàng là gần như không thể. Có 33% người được khảo sát cho rằng họ sẽ cân nhắc việc đổi công ty phục vụ nếu gặp một vấn đề nhỏ trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Tại một công ty ở Mỹ, đội ngũ hỗ trợ khách hàng mang tầm cỡ quốc tế của họ có tỷ lệ CSAT lên đến 99%. Quan trọng hơn cả, mỗi vị khách mà họ phục vụ đều là những chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, do đó chính bộ phận hỗ trợ của công ty phải thật sự độc đáo và từng chuyên viên trong đội hỗ trợ phải nỗ lực có được dấu ấn riêng. Đội ngũ của họ làm việc từng ngày để tinh chỉnh các công cụ và quy trình để nâng cao và hoàn thiện sứ mệnh nhất có thể. Một phần của quá trình ấy là việc không ngừng học hỏi và chia sẻ kiến thức, nội bộ lẫn từ bên ngoài.
Đội ngũ các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng đã tổng hợp và nêu ra 8 thói quen cần thiết cho một người nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Những thói quen này sẽ giúp nâng cao hiệu suất công việc của đội ngũ, thêm vào đó là giúp khách hàng đến gần hơn với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

#1, Luôn tìm cách để ngăn chặn các vấn đề có thể xảy đến trong tương lai

Dù đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc thế nào, khách hàng vẫn luôn kì vọng họ chính là các chuyên gia thực thụ. Vậy thì, hãy tư duy như một chuyên gia - không giải quyết những vấn đề “at hand” (trong hiện tại, trong khả năng) - một chuyên gia sẽ nhìn xa hơn và đưa ra những giải pháp để ngăn chặn các vấn đề có thể xảy đến trong tương lai. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi chủ động cải thiện những trải nghiệm khách hàng, bằng cách biết cụ thể các công cụ hỗ trợ mà bạn có thể sử dụng, hiểu rõ những tính năng cũng như quy trình hoạt động của sản phẩm công ty và tìm kiếm, cập nhật những xu hướng công nghiệp thịnh hành hiện tại. Hãy nhớ rõ, bạn có trách nhiệm với công ty và chính khách hàng của bạn. Bạn cần làm chủ được hai trách nhiệm này, trong khi giải quyết những vấn đề của hiện tại thì vẫn hãy nên chuẩn bị để ngăn chặn các rắc rối khác xảy đến trong tương lai.

#2, Đừng để sự giả định kiểm soát bạn

Đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp là đơn vị tiền tuyến của doanh nghiệp. Ngay từ đầu, họ đã phải xử lý một khối lượng lớn các tương tác với khách hàng. Điều đó là cơ sở tốt để xây dựng một nền tảng kiến ​​thức về các trường hợp trước mà khách hàng đã gặp phải và biến chúng thành kinh nghiệm để giải quyết các vấn đề trong tương lai. Nhưng đây cũng là một cái bẫy khá nguy hiểm nếu bạn phụ thuộc quá nhiều vào các giả định và kinh nghiệm trong quá khứ, thay vì lắng nghe thông tin cũng như vấn đề cụ thể nhất từ khách hàng.
Kristin Smaby - tác giả cuốn “ Being Human is Good Business” cho rằng: “Khi khách hàng nói về vấn đề của họ, đó không chỉ là những điểm yếu cần khắc phục. Họ đang chỉ cho bạn cách để làm cho sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp của bạn tốt hơn. Và đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nên được thiết kế để có thể tiếp thu và truyền đạt hiệu quả nhất các vấn đề đó”
Khi khách hàng gọi lại vì một vấn đề mà bạn đã từng giải quyết trước đó, bạn nên xác định chính xác những gì bạn đã trải qua trong các trường hợp tương tự là một cách tuyệt vời để bắt đầu giải quyết nó, nhưng đó không có nghĩa là bạn có thể bỏ qua các thông tin khác hoặc ngừng lắng nghe khách hàng. Họ gọi đến với một vấn đề mà chính họ gặp phải. Họ có nhiều thông tin về rắc rối đó hơn bạn, vì vậy bạn cần lắng nghe toàn bộ như thể đó là lần đầu, thay vì cho rằng bạn biết cuộc trò chuyện đang diễn ra ở đâu và vấn đề như thế nào. Ngay cả khi bạn đoán đúng, sẽ có những trường hợp giả định của bạn không đúng và, lúc đó bạn phải bắt đầu lại, làm mất thời gian của khách hàng cũng như ảnh hưởng rất nhiều đến nguồn năng lượng và cảm xúc của đôi bên.
Xác minh các giả định của bạn trong quá trình tìm ra giải pháp là một cách dễ dàng để giữ cho người gọi tham gia, thậm chí là có thể lấy ví dụ rõ ràng cho vấn đề, giúp họ hiểu rõ quy trình và có thể xác định cụ thể rắc rối trong trường hợp họ gặp vấn đề tương tự sau này. Mục tiêu cuối cùng của một đội ngũ hỗ trợ khách hàng tốt nên là cá nhân hóa mọi tương tác càng nhiều càng tốt. Một phần của việc cá nhân hóa đó là để cho mỗi khách hàng điền vào giúp bạn các chi tiết về vấn đề của họ trước khi bạn bắt đầu cung cấp giải pháp cụ thể hơn.

#3, Giữ khách hàng khỏi những cảm xúc ngớ ngẩn

Cuộc trò chuyện với khách hàng không phải là một cuộc cạnh tranh để xác định ai là người hiểu rõ nhất về sản phẩm của công ty bạn, mà là sự nỗ lực của một nhóm để giải quyết vấn đề chung. Một chuyên gia hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều biết rằng họ có mục tiêu chính là giải quyết các vấn đề của khách hàng, và mục tiêu thứ yếu là đảm bảo khách hàng của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn với những trải nghiệm hạnh phúc hơn so với khi họ lần đầu gọi đến. Việc giải quyết vấn đề của khách hàng có thể được xử lý thông qua kiến ​​thức sản phẩm sâu sắc, nhưng yếu tố cảm xúc mang đậm điểm nhấn nghệ thuật hơn và cần một chút tinh tế từ người chuyên gia.
Hãy nhớ rằng, là một chuyên gia hỗ trợ chuyên nghiệp, bạn phải là một ngoại lệ đẳng cấp. Không phải tất cả mọi thứ bạn biết đều là những kiến ​​thức phổ biến. Vai trò của bạn là bổ sung cho những nỗ lực giải quyết vấn đề của khách hàng, chứ không phải là kẻ biết tất. Khi kết thúc tương tác với bạn, khách hàng không nên có cảm giác tiêu cực (khi cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ), ngược lại, họ nên cảm thấy hài lòng trong việc trao quyền để xử lý các vấn đề tương tự trong tương lai.

#4, Hãy hào phóng với kiến ​​thức

Là một chuyên gia hỗ trợ khách hàng, công việc của bạn là tìm hiểu sản phẩm của công ty từ trong ra ngoài, sau đó chia sẻ kiến ​​thức của bạn với những khách hàng gọi đến và cần sự giúp đỡ. Điều bị bỏ qua trong quá trình này là cách bạn cởi mở chia sẻ kiến ​​thức với những người chung nhóm. Giữ thông tin lưu chuyển nội bộ là một cách tuyệt vời để tối đa hóa năng xuất chung của nhóm. Chia sẻ thông tin với một khách hàng là một cách tuyệt vời để hỗ trợ một người, nhưng dạy cho một thành viên trong nhóm một mẹo mới là một cách dễ dàng để giúp tất cả các khách hàng mà bộ phận hỗ trợ.
Các nhà chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp luôn tìm kiếm những ý tưởng và mục đích sử dụng sản phẩm mới, dù nhỏ đến đâu. Các chuyên gia hỗ trợ tốt nhất thường cũng đam mê không kém trong việc truyền bá thông tin đó đến các đồng đội của họ. Mục tiêu của họ không chỉ là để tăng cơ sở kiến ​​thức cá nhân, mà còn giúp mở rộng kiến thức ấy cho toàn bộ đội ngũ.
Khi bạn học được điều gì đó mới, dù nhỏ đến đâu, cần có một quy trình chính thức để chia sẻ với nhóm của bạn. Có lẽ bạn cần cho phép thời gian trong một cuộc họp thông thường hoặc tạo một chuỗi email gửi đến từng thành viên. Nếu nhóm của bạn nhỏ, có thể dễ dàng như đứng lên và đưa ra thông báo tại bàn của bạn. Tuy nhiên, để nhóm của bạn lưu thông thông tin, hãy đảm bảo rằng bạn luôn luôn truyền bá kiến ​​thức sản phẩm càng nhiều càng tốt.

#5, Các nhà hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp không bao giờ ngừng học hỏi

Nếu sản phẩm của bạn cập nhật thường xuyên các phiên bản hoặc có mức độ phức tạp cao, chắc chắn luôn có một cái gì đó mới mà nhóm của bạn cần học hỏi. Bạn cần lưu ý về lộ trình sản phẩm và đào tạo các agent để đi trước một bước so với các bản cập nhật. Ngay khi sản phẩm được cập nhật, bạn sẽ bắt đầu nhận được các câu hỏi hỗ trợ về nó và nhóm của bạn có thể học hỏi nhanh chóng. Bạn sẽ nhận được nhiều câu hỏi nhất về một tính năng trong thời gian đầu, vì vậy nhóm của bạn cần phải hiểu biết 100% vào ngày đầu tiên sản phẩm được đưa đến khách hàng.
May mắn thay, những quyết định cập nhật này không đột nhiên xuất hiện. Đội ngũ sản phẩm của công ty nên thường xuyên liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin về các bản phát hành mới và sắp tới. Thật tốt khi biết sản phẩm hoạt động như thế nào, nhưng nó còn tốt hơn để hiểu logic đằng sau các bản cập nhật mới để bạn có thể cung cấp một bức tranh đầy đủ hơn về sản phẩm của công ty khi nói chuyện với khách hàng.
Hơn thế nữa, thiết lập mối liên kết giữa các đội ngũ sản xuất và bộ phận chăm sóc khách hàng là một cách tuyệt vời để đảm bảo tiếng nói của khách hàng được lắng nghe trong các cuộc họp lên kế hoạch phát triển doanh nghiệp. Bộ phận khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm đúng thời gian và nhóm sản xuất có thể sử dụng phản hồi từ team CS để xây dựng một sản phẩm thân thiện với khách hàng hơn; đây chính là mối quan hệ win-win, đôi bên cùng có lợi.

# 6, Sử dụng sự tinh tế trong cảm xúc

Giữa chuyên gia hỗ trợ và khách hàng mà họ phục vụ chắc chắn sẽ có những khoảng cách về mặt nhận thức nào đó. Cách nhanh nhất để thu hẹp khoảng cách, để giáo dục khách hàng cũng như tăng mức độ sử dụng sản phẩm và sự hài lòng chung của họ, là đồng cảm với họ. Một cách dễ dàng để làm điều này là lắng nghe kỹ khách hàng trước khi bạn bắt đầu giải quyết vấn đề. Khách hàng có thể sẽ nói với bạn không chỉ vấn đề họ đang gặp phải mà còn là tính cấp thiết của vấn đề họ gặp phải.
Suy nghĩ của các chuyên gia hỗ trợ tuyệt vời không phải là khách hàng quá ngây thơ, cần sự giúp đỡ của một chuyên gia hiểu biết hơn, mà là bản thân người nhân viên và khách hàng phải đang ở cùng một nhóm, làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề. Không có thứ bậc trong mối quan hệ chuyên viên hỗ trợ - khách hàng, mà phải cùng nỗ lực để đạt được một mục tiêu chung là khắc phục vấn đề.
Khi khách hàng cảm thấy như họ được hiểu và đối xử bình đẳng, họ có thể dễ dàng tiếp nhận một chuyên viên hỗ trợ hơn và có nhiều khả năng tận hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ. Hãy nhớ rằng các tương tác hỗ trợ tích cực không chỉ là việc giải quyết vấn đề của khách hàng, bạn cũng nên khiến khách hàng cảm thấy được trao quyền để giải quyết các vấn đề tương tự trong tương lai. Các chuyên gia hỗ trợ xuất sắc rất thông minh về sản phẩm cũng như về cảm xúc của người khách đang gặp vấn đề với sản phẩm.

#7, Hãy giao tiếp rõ ràng và hiệu quả

Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng dành phần lớn thời gian để trao đổi với khách hàng của họ trên điện thoại. Vì vậy, điều thực sự quan trọng là bạn phải nói thật rõ ràng và tự tin. Ngay cả khi bạn có vô số ý tưởng ùa về trong đầu khi bạn lắng nghe khách hàng, cách tốt nhất để trả lời là giữ tốc độ chậm lại, đơn giản hóa thông điệp của bạn và đảm bảo khách hàng của bạn hiểu bạn đang nói gì.
Nói chậm là một cách dễ dàng để đảm bảo bạn được hiểu và nó cũng cho thấy một chút đồng cảm với khách hàng ở đầu kia của cuộc gọi. Khách hàng của bạn có thể đang cố gắng khắc phục sự cố một cách nhanh chóng đồng thời xử lý các ảnh hưởng từ vấn đề đó. Họ cũng có thể đang cố gắng ghi chú lại những gì họ đang gặp phải để họ có thể khắc phục sự cố nếu nó xảy ra lần sau. Thậm chí khách hàng có thể không nói cùng một ngôn ngữ với bạn, vì vậy tốc độ chậm hơn và từ vựng cơ bản là cách duy nhất để giao tiếp rõ ràng và thấu hiểu vấn đề cụ thể nhất.
Dù như thế nào, khách hàng của bạn có thể có nhiều điều đang diễn ra hơn là chỉ cuộc gọi phàn nàn với bạn. Điều duy nhất bạn có thể chắc chắn là họ có một vấn đề khẩn cấp cần khắc phục. Hãy cố gắng để điều cuối cùng họ cần là (lo lắng về việc )hiểu thông điệp của bạn ở đầu kia cuộc gọi.

#8, Giữ bình tĩnh, tỉnh táo và tiếp thu trong các tình huống khó khăn

Điều quan trọng cần nhớ là bạn không nhận được cuộc gọi từ những khách hàng hài lòng về sản phẩm. Người đang gọi bạn gặp ít nhất một sự nhầm lẫn nhỏ và có thể nhiều nhất là sự cố gây ảnh hưởng lớn từ sản phẩm. Khách hàng có thể sẽ rất khó chịu khi họ lần đầu liên hệ với bạn.
Dễ dàng bị cuốn vào cảm xúc của khách hàng, điều đó sẽ chẳng giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và nó sẽ chỉ gây tổn hại nghiêm trọng đến sự hài lòng của bạn và cả khách hàng về chất lượng công việc. Một chút vội vàng có thể là một điều hay, nhưng để đó là thói quen thường xuyên hoảng loạn khi đáp ứng cảm xúc của người gọi sẽ làm mọi chuyện càng dễ hỏng.
Cho dù khách hàng có khó chịu và hoảng hốt đến mức nào, một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần giữ bình tĩnh. Điều này không chỉ giúp bạn suy nghĩ rõ ràng hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn, mà còn làm dịu khách hàng và khiến họ tự tin rằng vấn đề của họ sẽ được khắc phục. Điều quan trọng bạn cần nhớ là phải kiểm soát cảm xúc. Việc này rất quan trọng trong hỗ trợ khách hàng và thể hiện thái độ bình tĩnh sẽ khuyến khích điều tương tự ở khách hàng của bạn.

Kết luận

Một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ là một tập hợp những người được trang bị một số thói quen và phản xạ nhất định với khách hàng. Đội ngũ phù hợp được xây dựng gồm những cá nhân có cam kết về mặt cầu tiến trong kiến thức và khả năng làm chủ cảm xúc, để vừa xử lý những khách hàng khó chịu vừa biết cách hợp tác với khách hàng để giải quyết vấn đề với họ tốt nhất. Kiến thức về kỹ thuật và cảm xúc của người chuyên gia hỗ trợ là thứ cần nhiều năm để thành thạo và không thể thay thế trong quá trình xây dựng kết nối mật thiết giữa thương hiệu và khách hàng.
Sử dụng những thói quen gợi ý này, và chia sẻ chúng với đội ngũ của bạn và xem liệu có thể áp dụng và cải thiện hiệu quả công việc không nhé!
Nguồn: Talkdesk blog - Justin Robbins
Translator: Uyên Bùi
Editor: Thùy Nguyễn