8 bước để có một khảo sát khách hàng thành công

Share:
Các cuộc khảo sát khách hàng thành công được đặc trưng bởi: mục tiêu rõ ràng, câu hỏi ngắn gọn và quy trình phản hồi khép kín. Chúng có thể cung cấp thông tin kinh doanh có giá trị, hiểu biết của khách hàng và sản phẩm hoặc quy trình phản hồi khi được xây dựng, triển khai và phân tích đúng cách. Tuy nhiên, nhiều tổ chức dịch vụ khách hàng gặp khó khăn để có được những insight (nhận diện) giá trị, chuyển dữ liệu khảo sát thành hành động hoặc chia sẻ những phát hiện trong toàn tổ chức.
Tận dụng tốt kết quả khảo sát sẽ đem lại thành công cho doanh nghiệp
Trong tám bước này, chúng tôi sẽ giải thích cách xây dựng bản khảo sát khách hàng nhằm đảm bảo kết quả và cơ hội tốt hơn cho những thành công của khảo sát dài hạn.
1) Xác định các mục tiêu rõ ràng trả lời lý do của bạn để có một cuộc khảo sát (hay còn gọi là chiến lược!).
- Mục đích của bạn để có một cuộc khảo sát là gì?
- Dựa trên mục đích đó, bạn nên khảo sát ai?
- Khung thời gian của bạn để thực hiện khảo sát là gì?
- Bạn dự định sử dụng các kết quả khảo sát như thế nào?

2) Lựa chọn định dạng và phương thức phân phối tốt nhất cho khảo sát.

- Những loại câu hỏi bạn cần phải hỏi?

- Bạn sẽ cung cấp khảo sát ở những kênh nào?

- Làm thế nào để bạn nắm bắt câu trả lời và lưu trữ kết quả?
- Làm cách nào để tránh cho kết quả khảo sát không bị ảnh hưởng bởi các câu trả lời mang mục đích cá nhân? (Ví dụ: bạn có cho phép các đại lý cung cấp khảo sát cho khách hàng không?)
- Dữ liệu định lượng hoặc định tính nào bạn cần để hỗ trợ mục đích của bạn?

3) Xác định kích cỡ mẫu mong muốn của bạn.

- Tỷ lệ phản hồi của bạn sẽ thay đổi tùy thuộc vào kênh được sử dụng cho khảo sát. Bạn phải nhớ điều quan trọng này khi xác định tổng số lượng mẫu cần thiết để đạt được số lượng kết quả khảo sát mục tiêu khi kết thúc đợt khảo sát của bạn.

- Nghiên cứu phát hiện ra rằng khảo sát SMS, khảo sát IVR bằng cuộc gọi và khảo sát dựa trên website cung cấp tỷ lệ phản hồi cao nhất, trong khi khảo sát qua email và giấy thường mang lại kết quả thấp hơn.



4) Xây dựng các câu hỏi khảo sát của bạn.

- Chỉ đặt câu hỏi gắn với mục đích và mục tiêu khảo sát của bạn.

- Thiết kế bản khảo sát của bạn dưới năm câu hỏi (lý tưởng là 2 - 3) với mục tiêu trung bình một người trả lời có thể hoàn thành khảo sát của bạn trong vòng chưa đầy ba phút.

- Hạn chế sử dụng các câu hỏi mở và nếu được yêu cầu, chỉ bao gồm một câu hỏi để yêu cầu người trả lời giải thích xếp hạng chung hoặc nhận thức chung của họ.

5) Kiểm tra khảo sát của bạn trước khi phân phối nó.

- Sử dụng một nhóm nội bộ để thực hiện toàn bộ khảo sát để kiểm tra lỗi và chạy báo cáo mẫu.

- Khi các thử nghiệm nội bộ hoàn tất, hãy triển khai khảo sát với một mẫu khách hàng nhỏ để đảm bảo rằng các câu hỏi rõ ràng và các câu trả lời đáp ứng đúng các vấn đề.



6) Triển khai khảo sát và phân tích kết quả của bạn.

- Dựa trên các xác định từ trước, hãy khởi chạy khảo sát trên các kênh mà bạn mong muốn.

- Thiết lập lịch trình của bạn để thu thập dữ liệu khảo sát, tính toán kết quả và truyền đạt kết quả cho các bên liên quan trong tổ chức.

- Tận dụng các loại phân tích khảo sát khác nhau, chẳng hạn như phân khúc theo nhân khẩu học, các loại sản phẩm hoặc vị trí địa lý để tiết lộ xu hướng, điểm yếu, điểm mạnh hoặc bất kỳ dữ liệu quan trọng nào cần thiết để hỗ trợ cuộc khảo sát của bạn ngay từ đầu.

7) Chủ động chia sẻ kết quả khảo sát.

- Đừng bỏ lỡ cơ hội tận dụng kết quả khảo sát để mở rộng khả năng kinh doanh, huấn luyện nhân viên và các chương trình thu hút khách hàng. Phản hồi của cuộc khảo sát có thể bất ngờ giúp nhóm tiếp thị của bạn, cho phép đổi mới sản phẩm hoặc thông báo cho giám đốc điều hành, thành viên hội đồng quản trị hoặc cổ đông của bạn về sự tham gia và hài lòng của khách hàng.

- Cũng nên có một kế hoạch để chia sẻ kết quả khảo sát với khách hàng của bạn. Rất hiếm để tìm thấy một doanh nghiệp tiết lộ kết quả khảo sát và phản hồi cho khách hàng của họ, nhưng khi kết quả được được đưa ra, nó củng cố niềm tin của khách hàng và góp phần tăng tỷ lệ phản hồi trong các cuộc khảo sát trong tương lai.



8) Đóng vòng lặp khi khảo sát kết thúc.

- Có kế hoạch theo dõi với khách hàng khi họ cung cấp phản hồi.

- Đối với những đối tượng có ý phản đối, các đại lý tự cung hoặc cựu nhân viên đã có sự liên lạc cá nhân với khách hàng, hãy liên lạc với các đối tượng đó và cố gắng giải quyết các vấn đề của họ, đưa ra giá trị bổ sung và tập trung vào việc duy trì hoạt động kinh doanh và lòng trung thành của họ.

- Nói đến những promoter của bạn (những nhóm người ủng hộ có sức ảnh hưởng), cũng cần có một nỗ lực để liên lạc với các cá nhân và tăng cường hơn nữa mối quan hệ thương hiệu của họ. Tận dụng những người ủng hộ này để tạo lợi thế cho bạn, vì họ có khả năng mua các sản phẩm và dịch vụ bổ sung nhiều nhất. Ngoài ra, việc đưa các sản phẩm và dịch vụ của bạn lên mạng xã hội cá nhân của họ là một hình thức quảng cáo vô giá.
--------------------
Author: Justin Robbins

From: Talkdesk
Translator: Thuy Nguyen
Editor: Uyen Bui


Không có nhận xét nào