Xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng từ số 0

Share:
Xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng bằng điện thoại (call center) là một khoảng đầu tư đáng cân nhắc về mặt thời gian và tiền bạc. Để định hướng xây dựng một tổng đài khi chưa có kinh nghiệm, mình muốn chia sẻ một số bước nhập môn để một chủ doanh nghiệp có thể nhanh chóng thành lập một tổng đài chăm sóc khách hàng tốt cho công ty.

Call center bạn thuộc loại nào?

Call center inbound & outbound
Call center inbound & outbound

Trước khi khởi tạo một call center cho doanh nghiệp, phải cần cân nhắc loại hình hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng bạn sẽ xây dựng thuộc loại hình gì.
Thông thường sẽ có 2 loại hình chính: tổng đài chuyên nghe (Inbound call center) và tổng đài chuyên gọi (Outbound call center). Tuỳ vào nhu cầu của doanh nghiệp mà sẽ xây dựng loại hình call center phù hợp.

Tổng đài chuyên nghe là loại hình phù hợp với hình thức cuộc gọi tổng đài chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc. Các tổng đài 1900, 1800 là đại diện của loại hình tổng đài chuyên nghe. Trong thời buổi kinh doanh hiện tại, tổng đài chuyên nghe là một trong những sự đầu tư quan trọng cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp.

Tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên gọi là loại hình phù hợp với việc gọi ra tư vấn khách hàng (tele-consults), gọi điện bán hàng (telesales), gọi điện tiếp thị sản phẩm (telemarketing), hoặc gọi điện xác nhận, khảo sát (telesurvey). Đặc điểm của loại hình này là khối lượng cuộc gọi vô cùng lớn (với các doanh nghiệp có 1000 - 100 000 cuộc gọi tư vấn) hoặc thời lượng tư vấn, bán hàng dài (1 cuộc gọi từ 5-10 phút).

Xây dựng ngân sách cho call center
Bao nhiêu tiền để xây dựng call center?
Bao nhiêu tiền để xây dựng call center?

Khi bắt tay vào xây dựng một call center, điều đầu tiên doanh nghiệp phải đối mặt là bài toán chi phí. Thông thường, Call center cũng được xem như một loại chi phí của doanh nghiệp (cost center). Tuy nhiên, việc xây dựng một tổng đài chăm sóc khách hàng lại là một chiến lược phát triển doanh nghiệp bền vững trong việc duy trì và xây dựng khách hàng trung thành. Theo một nghiên cứu của Forrester, cuộc gọi chăm sóc và tư vấn chiếm 79% thời lượng tương tác giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Theo Harvard School of Business, nếu duy trì khách hàng 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% - 95%.

Như vậy, bắt đầu xây dựng một call center, doanh nghiệp cần cân nhắc đầu tiên là ngân sách để đầu tư và thời gian hạn định để đánh giá sự hiệu quả của call center. Ngân sách call center có thể dao động tuỳ theo nhu cầu của doanh nghiệp. Lưu ý, khi xây dựng call center, chúng ta sẽ chi trả các khoảng:

  1. Chi phí đầu tư tổng đài (phần mềm và phần cứng).
  2. Chi phí đầu tư thiết bị (Computer, tai nghe,...)
  3. Chi phí lương cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
  4. Chi phí văn phòng cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
  5. Chi phí cước gọi với nhà mạng (ví dụ ở Việt Nam có Viettel, VNPT, MobiFone, FPT, CMC, …)
  6. Chi phí quản lý.

Với một call center có 5 nhân viên chăm sóc khách hàng, chi phí có thể là từ 300 - 500 triệu để vận hành trong vòng 1 năm. Chi phí đầu tư cho call center có thể lên đến hàng triệu dollar Mỹ đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, công nghệ đã hỗ trợ tốt cho việc xây dựng một trung tâm tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Doanh nghiệp có thể xây dựng nhanh một call center trong 1-2 ngày và mức đầu tư flexible.

Nhân viên chăm sóc khách hàng - thuê ngoài hay tự xây dựng?

Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để tạo nên một trung tâm chăm sóc khách hàng hiệu quả, yếu tố quan trọng nhất là nhân viên tổng đài (hay còn gọi là agent). Nhân viên chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, nên việc đầu tư cho công tác tuyển dụng, huấn luyện, hướng dẫn cho agent hoạt động hiệu quả là yếu tố tối quan trọng.
Ở thời điểm hiện tại, có nhiều trung tâm thuê ngoài để chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, các trung tâm ở đây đa phần chỉ đáp ứng mức độ cơ bản của doanh nghiệp như: gọi điện confirm đơn hàng, gọi điện xác nhận lịch hẹn, … Với các mức độ cao hơn và sâu hơn trong việc tư vấn, giải đáp khách hàng, thì doanh nghiệp cần xây dựng nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Lời khuyên ở đây là bạn nên tự xây dựng một mini call center với các agent thiện chiến trước. Họ sẽ là người của công ty, am hiểu sản phẩm và tư vấn cho khách hàng. Cho tới khi hệ thống chăm sóc khách hàng được ổn định và có quy trình, tài liệu huấn luyện, bộ câu hỏi thường gặp (FAQ), thì chúng ta có thể cân nhắc phương pháp thuê ngoài.

Tóm lại, để xây dựng một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng (call center) hoàn thiện, cần rất nhiều thời gian, chi phí, trên tất cả là kinh nghiệm và phương pháp áp dụng, song những tiêu chí quan trọng mà một nhà quản lý cần quan tâm chính là: mục đích thành lập hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, chi phí đầu tư cho call center, và đội ngũ nòng cốt hoạt động, chính là người nhân viên chăm sóc tổng đài.

Không có nhận xét nào